2019年安徽省标杆单位评分标准

2019安徽省旅游服务质量标杆单位遴选评分标准

（旅游企事业单位满分为100分，互联网上网服务营业场所经营单位满分为60分。）

评价指标 二级指标 分值 指标说明 近3年内研发了特色鲜明、行业领先的旅游服务产品或项目（以实际产品和销售业绩情况为参考）；互联网上网服务场所提供特色产品或服务。 评分标准 旅游企事业单位创新产品/服务特色性，6分； 互联网上网服务营业场所至少提供公共阅读区域、提供党建学习平台、举办电竞和文化娱乐等相关赛事活动等，6分（满分为6分，少一项扣1.5分）。 产品/服务 质量领先水平 （旅游24分，互联网上网服务营业场所12分） 服务标准水平 （此项不列入互联网上网服务营业场所计分项） 综合质量 获奖情况 6 6 获国家级奖励或表彰，得6分； 近3年内获得市厅级及以上政府获省部级奖励或表彰，得4分； 质量奖项、服务名牌或旅游标获市厅级奖励或表彰，得2分； 准化试点示范单位等表彰。 （评分指标如有重复，以最高得分为准，同类指标如有重复，只计算一次，不重复计分） 制定的企业标准高于国家、行业和地方标准，得6分； (企业标准体系的关键指标须有50%高于国家、行业和地方标准，并请对比例举说明) 全部等同采用国家、行业和地方标准，得4分。 （企业标准体系的关键指标有50%低于国家、行业和地方标准的视为等同） 不符合以上标准的不得分。 6 主要业务领域相关企业标准高于或等同采用国家、行业和地方标准。 6 （此项不列入互联

旅游景区质量等级、饭店星级旅游景区、旅游星级饭店根据等级/星级划分与评定结果得分，等级，旅行社综合排名等旅游5A、五星级得6分；4A、四星级得4分；3A、三星级及以下得2分。服务综合质量水平较高； 旅行社以文化和旅游部旅游服务监管平台统计的上一年度全省旅行1

网上网服务营业场所计分项） 企业战略及文化 社综合营业收入数据为依据，排名前30（含）的得6分；排名前30—60（含）的得4分；排名前60—100（含）的得2分；排名100之后的不得分。 企业制定了科学的质量发展战制定了企业质量发展战略，并根据发展战略的科学合理性，以及是略，且服务质量应体现在企业否体现服务质量的理念得分，3分； 质量发展战略中；有完善的企有完善的企业文化，3分。 业文化。 成立了质量管理组织机构，得1分； 至少有岗位职责、例会、经费保障、检查巡查、质量改进、考核奖惩、教育培训、安全应急预案等较为完备的质量管理制度，得1分（少一项均不得分）。 通过质量管理体系认证或环境管理体系认证，得1分； 通过职业健康管理体系认证、信息安全管理体系等管理体系认证的，每多一项得0.5分。最多不超过1分； 引进和推广使用先进的质量管理方法，如卓越绩效管理模式、6S及以上管理模式等，得1分； 发布企业质量报告，并在报告中对组织特色质量管理的模式方法有总结和提炼，得3分（如评分要素不齐全，按实际要素打分）。 6 质量管理能力 质量管理 （旅游35分，互联网上网服务营业场所20分） 企业服务标准体系 （此项不列入互联5 网上网服务营业场所计分项）

8 有健全的质量管理组织机构、完备的质量管理制度，建立并落实了质量责任制，通过质量管理体系认证或环境管理体系认证或企业推行先进的质量管理方法；发布企业质量报告。 6 质量改进活动 根据近3年内企业开展的质量改进活动次数，6次以上得4分，6次以建立服务质量改进和自我提升下得1分，没开展不得分； 发展机制，有计划地组织开展根据活动效果，取得显著经济效益和社会效益的得2分，未取得进群众性质量改进活动； 步或出现负增长的得0分。 建立企业标准体系，并参加国家级旅游或服务标准化试点，得5分； 建立了体现自身特色的旅游或建立企业标准体系，并参加省级服务标准化试点，得3分； 服务标准体系； 建立企业标准体系，未参加试点，得1分。 （评分指标如有重复，以最高得分为准，不重复计分） 2

游客体验测评指标体系及改进机制 （此项不列入互联网上网服务营业场所计分项） 资源保障 （此项不列入互联5 网上网服务营业场所计分项） 具有健全的旅游服务质量安全建立完善的风险管理制度（其中应包括应对突发负面社会舆情的内建立了旅游人才培训和评价选拔制度，具备良好的职业素养；旅游服务网络与设施设备完备，定期维护更新。 建立了旅游人才培训和评价选拔制度，培训课程设置符合行业特点和企业需求，得2分；定期开展员工技能竞赛，得1分；服务网络布局合理，运行、管理良好，单位必要的设备设施完备，得1分；开展信息化建设并运行，得1分。 建立了游客体验测评指标体系，得1分； 建立了游客体验测评指标体系定期监测，得1分； 和改进机制，对旅游服务过程对监测结果进行分析，得1分； 进行有效监测，并对监测结果建立了游客满意度测评指标改进机制，并制定了改进措施，得2进行分析和持续改进； 分。 5 风险管理能力 （旅游14分，互联网上网服务营业场所7分）

质量安全保障与应7 急 保障标准体系，建立了文化和旅游突发事件应急机制和隐患排查制度，每年开展隐患排查工作，有应急演练和安全培训；能有效应对突发的社会负面舆情。 容），得2分； 开展隐患排查，得2分； 制定应急预案，得1分； 每年开展应急演练，得1分； 每年开展安全培训，得1分； 凡发生负面舆情的不得分。 游客投诉处理机制 （此项不列入互联7 网上网服务营业场所计分项） 制定游客投诉受（处）理和改进制度，根据制度的科学性完善性，建立完善的游客投诉受（处）得1-2分； 理和改进机制，投诉处理客观游客投诉受（处）理和改进机制运行情况，得1-3分。建立顾客投公正及时。 诉处理和改进台帐，得2分。 3

品牌建设 5 建立文化和旅游品牌管理制度，得2分； 积极培育、维护文化和旅游品旅游品牌培育和创建情况（获得省级及以上政府品牌的，得2分，牌； 获得省级以下政府品牌得1分），得3分。 建立了社会责任制度，得1分； 认真履行社会责任，带动地履行企业社会责任（组织管理、人权、劳工实践、环境、公平运区、文化和旅游行业经济发营、消费者权益、社区参与和发展），积极参加社会公益活动，得展； 3分。 积极宣传推广文化和旅游业先进的服务理念和质量管理经验，积极落实政府部门有关文化和旅游市场规范、文化和旅游安全、文明旅游和服务质量提升等工作要求，组织和主动参与行业自律活动。 参与旅游业相关国际、国家、行业、地方标准制修订工作，引领带动旅游行业服务质量提升； 1、组织或参加行业自律活动，积极宣传企业先进的服务理念和质量管理经验，得2分（以活动图片、宣传资料等为参考评分）； 2、主动参与文化和旅游市场秩序治理活动，并采取有效措施规范经营和管理活动，有显著成绩的，得2分； 3、积极开展企业服务质量提升和文明诚信或文明旅游活动（互联网上网服务营业场所仅涉及服务质量提升和文明诚信内容），发挥行业引领作用，得2分（以实际案例进行评分）。 参与国际标准制修订，得6分； 主导国家/行业标准制修订，得4分；参与国家/行业标准制修订，得2分；主导或参与地方标准制修订，得1分。 （评分指标如有重复，以最高得分为准，不重复计分） 社会责任履行 行业 影响力 （旅游27分，互联网上网服务营业场所21分） 参与标准制修订情况 市场占有率 （此项不列入互联4 6 引领示范作用 6 6 网上网服务营业场所计分项） 根据申报单位的市场占有率排名（以申报单位营业收入为参考标单位规模或效益位于同行业前准，同类型申报单位进行排名），前两名6分，第三至第六名4分，列，发展前景良好； 第七至第十名，得2分。其它不得分。

4