论我国旅游饭店经营管理现状与趋势

２　０　１　５年９月　贵州职教论坛　第１Ｏ卷第３期　ＧｕｉｚｈＯＨ　Ｖｏｃａｔｉｏｎａｌ　Ｅｄｕｃａｔｉｏｎ　Ｆｏｒｕｍ　・４９・　论我国旅游饭店经营管理现状与趋势　赵旖旎　（贵州工业职业技术学院，贵州贵阳，５５０００８）　摘　要　我们正处在一个飞速发展的时代，相对一个制造快乐的行业，饭店业是一个以服务　为核心与灵魂的行业，服务贯穿于饭店产业和宾客消费饭店产品的全过程，饭店服务的运作水平　直接决定了饭店的管理水平。饭店在中国的发展是一个循序渐进的过程，从最初的客栈到现在的　五星级大饭店，不断的进步与发展，但同时也存在一些不足，这就要求作为饭店经营管理的我们在　实践中不断的去发现问题，解决问题，最终让饭店管理与经营与时俱进的发展，服务于我们的顾　客。　关键词饭店　发展　经营　管理　中图分类号Ｆ５９０．６文献标识码Ａ文章编号００００一ＳＫ１４９［２０１５］０３—００４９—０４　Ｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎ　ａｂｏｕｔ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ａｎｄ　Ｔｒｅｎｄ　ｏｆ　Ｈｏｔｅｌ　ｉｎ　Ｏｕｒ　Ｃｏｕｎｔｒｙ　ＺＨＡｏ　Ｙｉ—ｌｌｉ　（Ｇｕｉｚｈｏｕ　Ｉｎｄｕｓｔｒｙ　Ｐｏｌｙｔｅｃｈｎｉｃ　Ｃｏｌｌｅｇｅ，Ｇｕｉｚｈｏｕ，Ｇｕｉｙａｎｇ，５５０００８）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｈｏｔｅｌ　ｉｓ　ａｎ　ｉｎｄｕｓｔｒｙ　ｗｈｉｃｈ　ｔａｋｅｓ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ａｓ　ｔｈｅ　ｃｏｒｅ　ａｎｄ　ｓｏｕ１．Ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｒｕｎｓ　ｔｈｒｏｕｇｈ　ｔｈｅ　ｗｈｏｌｅ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｈｏｔｅｌ　ｉｎｄｕｓｔｒｙ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｐｒｏｄｕｃｔ．Ｈｏｔｅｌ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｌｅｖｅｌ　ｄｉｒｅｃｔｌｙ　ｄｅｔｅｒｍｉｎｅｓ　ｔｈｅ　ｈｏｔｅｌ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｌｅｖｅ１．Ｔｈｅ　ｈｏｔｅｌ　ｉｎ　Ｃｈｉｎａ　ｈａｓ　ｂｅｅｎ　ｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ　ｆｒｏｍ　ｉｎｎ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｐｒｅｓｅｎｔ　ｆｉｖｅ　ｓｔａｒｓ　ｈｏｔｅ１．Ｂｕｔ　ｔｈｅｒｅ　ｈａｖｅ　ｂｅｅｎ　ｓｏｍｅ　ｓｈｏｒｔａｇｅｓ．Ｔｈｉｓ　ｄｅｍａｎｄｓ　ＵＳ　ｔｏ　ｆｉｎｄ　ａｎｄ　ｓｏｌｖｅ　ｈｔｅ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ，ａｎｄ　ｆｉｎａｌｌｙ　ｌｅｔ　ｈｔｅ　ｈｏｔｅｌ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｄｅｖｅｌｏｐ　ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｔｉｍｅｓ　ａｎｄ　ｓｅｒｖｅ　ｏｕｒ　ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｈｏｔｅｌ；ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ；ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　１　旅游饭店的定义　国是一个特定的概念。　国际上通称的旅游饭店一般是指那些设立在　２我国旅游饭店发展历史和现存问题　旅游度假区，主要为旅游宾客服务，随着旅游季节　中国旅游业起步较晚，起点较低，改革开放前　的变化而利用率有淡旺季之别的饭店。这类饭店　以外事接待为主，只具备产业雏形，不完全属于产　主要是适应旅游度假的需要，所以在饭店的选址、　业范畴。遍布全国的各种饭店只能满足我国大众　建筑、结构、布局、设施设备、服务、气氛营造等方　低消费的需要，但很难满足境外宾客较高消费的　面均以旅游、观光、度假、休闲的需要为出发点。　要求。直到１９７８改革开放后，国际入境旅游才正　而我国旅游饭店是指能够接待境外宾客、观光客　式从以外事接待为主转变成中国的现代旅游产　人、商务客人、度假客人以及各种会议，能为他们　业。在当时，只针对国外入境旅游者的中国旅游　的旅行提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的　产业的发展不仅仅是为了发展社会主义经济和旅　综合性、服务性的社会主义企业。旅游饭店在我　游创汇的目的，同时，也是为了鼓励和吸引外商来　作者简介：赵旖旎（１９８４一），女，长期从事管理类课程的教学工作。　５０・　・赵旖旎：论我国旅游饭店经营管理现状与趋势　２　０　１　５年９月　第１Ｏ卷第３期　华投资，促进技术转让和加强文化交流活动。为　了满足日益增长的国外旅游者的需求，在当时与　展，预计这些地区的高星级饭店会有较大的发展。　（３）功能结构。中国饭店业的经济类型以国　有饭店为主，其他经济类型饭店为辅。国有和集　旅游相配套的其它行业　如餐饮、购物、休闲和娱　乐等设施严重缺乏的情况下，国家旅游局于１９８８　年制定了旅游涉外星级饭店评定标准，并把是否　具备上述配套功能作为星级饭店评定标准的重要　指标之一。此后，国内饭店的建设也基本以旅游　体经济所有的饭店占全行业的７６％。从各类所有　制饭店的出租率来看，港澳台投资饭店位居第一，　达到６３．６４％的出租率，而国有饭店的出租率仅为　５４．３４％，其中原因是国有饭店缺乏优秀管理人才　和先进的管理经验。　２．３规模问题　涉外星级饭店评定标准为准。我国也相继出现了　一批设备设施先进、服务水准较高、服务项目齐全　目前我国旅游饭店现存的主要问题有：　的新型饭店。　２．１　总量问题　中国饭店业的规模主要以中小型饭店为主，　不同规模的饭店经营情况也明显反映出规模性的　特征。　２．４秩序问题　从１９９３年到２０００年中国旅游饭店的总量翻　了四番，１９９３年为２５５２家，客房３８．Ｏ６万间，到　２０００年饭店总数达到１０４８１家，客房９４．６２万间，　基本上保持了每年１１３２家饭店、８万间客房的净　目前中国饭店的行业管理已经初步建立了一　套以星级标准为主体，推进行业管理、深化行业管　理的规则，而且在市场上显示了强大的生命力和　增量，这样的迅速增长一方面是旅游市场利润没　有平均化的原因，另一方面也有房地产市场进入　旅游饭店市场的原因。目前大量积压的房地产项　吸引力。但是在秩序方面仍然不尽人意，其中的　原因：一是市场的发育和企业的发展还不完全成　熟；二是受到市场供求关系和总体形势的影响，在　市场形势差的时候，很多规则难以约束企业的行　为；三是仍然有相当一批管理者缺乏职业素质。　２．５服务问题　目通过功能调整和豪华装修进入饭店行业，增加　了旅游饭店的供给，使饭店业雪上加霜。因此目　前实行总量控制不仅要减少新饭店的建立，而且　要采取必要的措施，使积压的房地产项目尽量少　一经过二十年的发展，饭店服务产品概念的提　出和普遍化已经基本上完成，但是在服务的专业　点转向旅游饭店领域。　（１）区域结构。东部地区拥有的旅游住宿设　２．２结构问题　化、规范化方面仍有差距，服务的个性化还没有产　生。今后，饭店行业深层次的竞争将是服务专业　化和个性化的竞争。　２．６价格问题　施多于中部和西部，这和中国三大地区对外开放　和旅游业发展的形势基本吻合。从长远看，中西　部一些城市对旅游住宿设施的需求增长将超过东　部地区。进行饭店业的区域规划布局要考虑地区　目前中国饭店业存在着销价竞争问题。其中　原因：一是前几年由于宏观调控失调，饭店数量剧　增，造成饭店供过于求；二是财政补贴和税负差异　导致饭店成本的差异；三是在体制上面临着“退出　壁垒”的困境。销价竞争不但降低饭店产品的质　旅游资源和经济发展水平两个因素，中西部地区　拥有丰富的旅游资源，同时是国家下一步进行战　略开发的重点。　（２）档次结构。２０００年全国涉外饭店中星级　饭店共有６０２９家，其中，三星级以下的饭店占７８．　１％，高星级饭店仅占２１．９％。星级饭店的档次结　量，而且影响整个饭店的品牌，挫伤饭店员工的积　极性。　２．７体制问题　构总体上看是较为合理的。但是，从各个地区拥　有的星级饭店的档次来看，也有不合理之处。　２０００年，东部地区拥有的四星级和五星级饭店占　了所有四五星级饭店总数的８５％，中西部地区有　些省市还没有五星级酒店。随着改革开放的发　饭店行业虽然在体制改革方面起步较早，发　展较快，但是仍然有相当一部分国有饭店体制改　革停步不前，发展滞后。因此，要研究行业的长远　发展，首先要推进行业的体制改革，建立现代企业　制度。　２　０　１　５年９月　贵州职教论坛　Ｇｕｉｚｈｏｕ　Ｖｏｃａｔｉｏｎａｌ　Ｅｄｕｃａｔｉｏｎ　Ｆｏｒｕｍ　・５１・　第ｌ０卷第３期　２．８信息化问题　中国饭店业的电子商务与网络经济目前大多　停留在初级发展阶段，即大部分已上网的饭店或　集团仍限于通过网页进行广告宣传或通过网站辅　助销售预定，还没有一家真正实现网上实时预订、　网上交易、网上结帐等电子商务的基本功能，更没　有提供“一条龙”式的个性化全程服务模式。此　外，目前个别饭店或集团公司仍过分强调个体竞　争，忽略行业合作，结果导致众多网站的重复建　设。　２．９集团化问题　中国的饭店集团发展较早，但是发展速度却　较为缓慢。在全国７０３５家旅游涉外饭店中只有　不足１０００家实现了集团化管理，而其中又有５９０　余家是由中国的集团或公司管理，这与全国７万　家宾馆与饭店的总量相比，仅仅占了１．４％。此外　从管理质量上看，中国锦江饭店集团在世界的排　名从１９９６年的６５位，１９９７年的８１位下降到１９９８　年的９７位，锦江是国内最大的饭店集团，其他饭　店集团的发展就更落后了。　３我国旅游饭店行业的发展趋势　饭店的增长与国民经济的增长之间有一个大　约一年左右的滞后期；二是国民经济宏观调控政　策实行与体现效益之间又有大约一年左右的惯性　期。　３．１集团化发展。品牌化经营　随着经济运行全球化，市场和资源跨国化的　影响，世界饭店集团每年都在调整和兼并之中，饭　店业的联盟和合并导致更大规模的饭店集团的诞　生。与此同时，随着网络技术的发展，饭店销售　除传统方式外，更多地利用Ｉｎｔｅｍｅｔ实行网上宣　传、网上预订和不同行业间集团联合促销，饭店品　牌在Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上将有着巨大的魅力，品牌将越显重　要，只有全球化、品牌化饭店才会在现代营销中得　益。　２ｌ世纪国际饭店市场的激烈竞争必将会逐步　吞噬国内单体饭店的生存空间，组建或加盟饭店　管理集团并充分发挥其规模经济与范围经济的优　势，将是中国饭店业跻身２ｌ世纪国际饭店市场的　唯一出路。但是，目前中国饭店业集团化发展不　容乐观。因此国内饭店集团或公司的当务之急是　尽快克服条块分割、各自为战的体制性缺陷，早日　实施饭店集团或公司之间的联合、兼并与重组，并　逐步形成规模经济与范围经济优势互补的超级饭　店管理集团。　３．２网络化发展趋势　世界一体化与网络全球化是大势所趋，饭店　业电子商务的区域概念与行业概念进一步淡化，　取而代之的将是一场超国界、跨行业的全球性电　子商务市场竞争。中国饭店业的网络化发展趋势　应该从数量与速度导向逐步过渡到质量与规模导　向，并联合兴建能够覆盖全国的旅游饭店网站，以　便使中国饭店业的网络化发展进程能与国际发展　水平始终保持同步。　３．３　市场的高度细分和专业化经营　随着新时代旅游的发展，市场需求呈现多样　化、个性化态势。饭店将注重市场需求的细分化，　实行“小市场、大份额”战略，通过开发个性化产品　和提供个性化服务来赢得目标顾客，专业化经营　通过产品与服务的差异化来避免恶性竞争，从而　扩大市场规模。专业化经营可以是整个饭店集团　的每个饭店都服务于同一的细分市场，也可以是　一个饭店集团分化出多个系列品牌。而中国饭店　经营缺乏专业化分工，致使每个饭店都想服务所　有的市场，产品无特色，从而价格成为唯一的竞争　手段。为了扩大市场规模、避免恶性竞争，中国饭　店企业首先要选择某一特定的细分市场，如商务、　度假、中转或会议，根据这一细分市场的要求提供　特色产品和特色服务，并按要求改造与配置硬件　设备，突出特色，并在形成特色的过程中形成自己　的核心能力。　３．４产权主体多元化　国外的饭店企业几乎都是私有企业，著名饭　店集团则无一不是多元化的产权主体。人世后要　与国际接轨，中国的饭店必须在产权方面进行如　下改造：与政府彻底脱钩成为真正的企业；推行产　权主体多元化；对于经营不善的饭店，可以采取改　组、联合、承包、租赁、中外合资、委托经营、兼并破　产、有偿转让、公开拍卖等方式逐步实现民营化；　对于业绩较好的饭店企业可采用股份制改造和股　票上市等方式实现产权主体多元化，由企业替代　５２・　赵旖旎：论我国旅游饭店经营管理现状与趋势　２　０　１　５年９月　・第１０卷第３期　政府成为总量控制与结构优化的主力军。　增值中获取利润。　３．５创造绿色饭店。倡导绿色消费　３．９员工第一。坚持以人为本的管理　未来饭店业将更注重保护大气臭氧层、生态　二十一世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底　环境平衡及节约能源和材料耗费。饭店的建筑尽　是人才的竞争。未来饭店的经营应树立“顾客第　可能减少现代建筑带来的光污染，利用先进的几　一，员工第一。”的经营理念，使饭店成为“宾客之　何造型，使室内采光度好；饭店的能源尽量利用太　家，员工之家。”饭店要注重员工的培养，为员工创　阳能，节省普通能源的消耗，降低大气层的污染；　造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升　饭店不使用塑料等无机化合物易耗品，而改用易　机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施　分解的纸制品或木制品，以益于生态环境的平衡；　者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过　客房的床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织　赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到　品，肥皂宜选用纯植物油脂皂，尽量体现绿色服　自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的　务；客房不再每日更换一次性用品，床单、毛巾的　自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，　更换也根据客人的需要而定。不少饭店已经在客　在实现自身的人生价值的同时，为企业作出更大　房内放入这样的卡片：“如果你不需要更换被单，　的贡献。　请把卡片放到你的枕头上”。培养人们的绿色意　３．１Ｏ餐饮在饭店中地位日益受到挑战　识和消费精神。　“民以食为天”，随着人们生活水平和质量的　３．６管理组织结构小型化、扁平化　提高，客人对餐饮的需求进一步加大，并呈多样化　传统的组织结构设置主要是站在饭店的角度　趋势，餐饮业仍是经济增长中最快的行业之一。　设置岗位，强调专业化分工、规范化管理。未来的　与此同时，社会餐馆不断涌现，遍地开花，饭店餐　饭店需要更多地站在客人的角度考虑问题，要求　饮面临更加强有力的竞争对手。一方面，有特色　饭店管理追求效率、注重沟通、灵活机动地提供针　的餐饮（如主题餐厅）可能会在饭店中继续生存，　对性服务。中国饭店的管理组织结构应克服原有　商务型饭店中的餐饮将削弱，度假型饭店的餐饮　管理层次多、信息传递慢、管理费用高和效率低等　将多样化；另一方面，有些饭店将突出餐饮，让餐　弊端，避免组织分工的过分细分化和专业化，而倾　饮走出饭店，与社会餐饮分争市场。　向于管理组织结构的小型化、简单化、扁平化和有　３．１１　饭店注重企业文化建设　机化。　二十一世纪饭店业的竞争主要体现在文化竞　３．７饭店服务个性化　争，专家们这样描述到：“利润的一半是文化，文化　９０年代以后，饭店逐步进入个性化服务时代，　也是生产力”。文化竞争是一种更高层次的竞争。　许多产品有特色、服务有个性的饭店在市场上呈　一方面，要求赋予饭店的产品和服务一定的文化　现出强有力的竞争力和生命力，而那些产品雷同　内涵、文化氛围和文化附加值；另一方面，在员工　性强、服务无特色的饭店则面临生存的危机。饭　中构筑一种共同的价值观，创造学习型组织，使强　店在为所有客人提供规范化、标准化服务的同时，　有力的组织文化全面地影响着饭店各项管理职能　更注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务。　的实现和集体效力的发挥。　３．８产权式饭店新方向　参考文献　饭店业转向房地产市场，注重从房地产增值　［１］郑向敏，谢朝武．酒店服务与管理［Ｍ］．机械工业出版　中获取利润。市场竞争日趋激烈，行业平均利润　社．　率水平不断下降，饭店的回报周期延长以及饭店　［２］斯蒂芬・伦丁．鱼——爱上你的工作［Ｍ］．中信出版　经营的集团化、品牌化趋势，饭店业主一方面将未　社．　［３］郭梓林．并非纯粹肚皮官司［Ｊ］．万科，２００３年第４２７　来饭店的直接经营更多地委托给专业的饭店管理　期．　公司来承担，另一方面饭店业主更多地转向房地　［４］２００２年中国旅游年鉴（副本）［Ｍ］．中国旅游出版社．　产市场，将饭店作为房地产投资，并注重从房地产　（收稿日期２０１５—０４—１７）