农行云南分行“服务升温工程”在行动

作者：唐明伟

来源：《时代金融》2021年第10期

农行云南分行认真贯彻落实上级行“服务升温工程”部署，近日出台实施方案，细化升温措施，深入践行“以人民为中心”的发展思想和“客户至上，始终如一”的服务理念，进一步提升服務质效。

据了解，该行“服务升温工程”以“环境升温、服务升温、品牌升温”为目标，突出“用心服务常态化、升温服务品牌化”服务主题，从网点环境、网点服务和品牌价值三方面入手，通过改善服务环境、丰富服务内容、创新服务活动、营造服务氛围、扩大网点社区服务半径、做优网点厅堂服务、做大“网点服务同心圆”，持续打造有温度、人性化的客户体验，着力营造良好的服务氛围和客户口碑。 营造家的温馨

持续开展“擦亮招牌”专项治理，定期清洁网点门楣门牌、无障碍通道、橱窗玻璃等，强化网点环境卫生，打造整洁明亮、温馨暖心的厅堂服务环境。及时更换网点破损的门楣招牌，修补缺漏，确保网点门楣招牌、LOGO标识整洁、明亮。优化配置服务设施设备，配备问路卡、手机充电站、听障人士交流板、雨具等，完善网点特殊群体及适老化服务设施，提高厅堂服务环境的温馨度、舒适度。增设乡镇网点、增配移动金融服务车，为偏远乡镇客户提供传统金融服务和上门服务。 服务用心用情

开展全员服务培训，着力提升网点员工服务的“软实力”。优化网点人员服务标准和服务检查标准，增加“一个真诚微笑、一句暖心问候、一杯贴心茶水”等暖心服务内容，打造“爱心驿站”。结合“3·15”、中秋节、敬老节等特殊节日，每季至少组织一次“特殊群体的特别关爱”活动，按季在网点和惠农支付点周边及村委会组织开展老年客户金融知识小讲堂，积极打造安全、无障碍的“适老化”银行服务。持续优化产品和业务流程，布放重点业务办理流程资料，提升网点柜面服务效率，为客户办理业务提供便利。满足客户集中服务需求，主动为部队驻地、厂矿企业、学校、偏远地区客户开展上门服务，提供有温度、人性化、超预期的服务体验。 全程传递爱心

在辖内部分网点开展“爱心敬老驿站”创建和授牌，完善网点特殊群体及适老化服务设施设备，组建社区敬老服务队，深入社区、敬老院等地，提供爱心服务和义工协助，着力打造“爱心敬老”服务品牌。结合3·15消费者权益保护日、金融知识进万家等活动，宣传普及防范金融

诈骗手段及各类金融知识。在玉溪红塔支行营业室和保山腾冲支行营业室打造“5G+场景”智慧示范样板网点，提升农行网点数字化品牌影响力。积极创建服务“三农”标杆网点和文明规范服务星级、千佳、百佳网点，铸造农行差异化、人性化的网点服务品牌形象。

据农行云南分行相关领导介绍，目前该行共有遍布全省城乡的631个人工网点、510个自助网点、10854个惠农通服务点，惠农通工程电子机具已覆盖10259个行政村，移动金融服务车3辆，建立起“人工网点+自助网点+惠农通服务点+互联网线上渠道+移动服务”五位一体的服务渠道体系。