现今旅游市场需要一个什么样的导游人员

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现今旅游市场需要一个什么样的导游人员

09旅游管理 孙多 指导老师 毛杰

【摘要】 改革开放之后, 我国旅游业得到了迅猛发展, 各地旅游服务机构如雨后春笋般生机蓬勃, 全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售时，是旅游服务质量的一大敏感问题。在处理这些问题时，一个好的导游人员显得尤为的重要，也是旅游者对旅游质量满意度的一个平衡点。在中国旅游业飞速发展的同时，到底需要一个什么样的导游人员，才能够使旅游者享受高质量的导游服务变成了一个急需解决的问题。因此，分析市场上需要什么样的导游人员成为了当前旅游业发展的重中之重。

【关键词】 导游人员 导游人员的素质

一、引言

（一）、研究的目的和意义

研究当今市场需要一个什么样的导游人员，主要是为了在今后的旅游开展过程中，能够更好的提高导游服务的质量要求。通过对此的研究能够为今后旅游业的发展做好一个铺垫，让人们都能够在旅游中享受快乐，而不是抱怨。 （二）、研究现状

随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。旅游业是中国经济发展的支柱性产业之一。2009年12月1日，《国务院关于加快发展旅游业的意见》正式发布，首次提出了“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业”，提出的5大措施指明了旅游产业升级方向。这将为我国旅游业带来新的发展机遇。2010-2011年我国旅游行业复苏趋势明显，行业增速将提高到16.5%，行业重新回归快速增长。

二、导游人员存在的问题

（一）、导游人员整体素质偏低

在导游讲解过程中, 许多导游缺乏相关专业知识, 主要表现在: 导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游; 导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解,讲解时信口开河或闹笑话; 导游讲解时呆板, 只是刻意地背诵导游词。导游职业素质差, 也是一个很严重的问题, 导游接团中的漏接、迟接以及擅自更改

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线路、增加购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺乏综合素质, 如导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一、对于突发事件缺乏应变能力。

（二）、理制度不完善

按照我国目前的职业分类体系, 导游职业不属于专业技术人员类别, 属于旅游及公共游览场所服务人员小类, 归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员, 所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有有效实施, 导游员职称没有进入我国职称序列, 只是旅游企业内部的名号而已, 甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低, 高素质人才不愿进入, 多数拥有导游资格证书者也只是将导游当作一门青春饭, 临时性赚钱的多, 很少有人打算把导游作为长期职业认真做, 因而导游钻研业务、研究旅游文化的少, 一心只想提高收入, 这就造成了导游服务质量的下降。

（三）、导游薪酬太少

在现行的导游人员报酬机制中, 导游的收入结构不合理, 导游没有或少有工资,还要返给旅行社一定的费用, 导游只有以回扣为主要收入来源, 而回扣收入又是不合法的。导游员在带团过程中不注重景点讲解而是一味的对商品进行宣传, 甚至还提供不实的商品, 只是为了能多拿点回扣,这样的收入结构事实上鼓励了导游导购,是造成我国旅游业中导游服务质量下降的直接原因。

三、导游人员问题的对策

（一）、提高导游人员的综合素质

导游服务是一种建立在具有较高个人素质基础上, 影响面较广的高智能服务。我认为要从三个方面来提高导游人员的综合素质: 第一是增强独立性。导游服务人员要勇于向困难挑战, 要有高度的责任感和敬业精神, 在战胜困难的过程中提高个人的各种能力, 尤其是心理自控能力, 能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题;第二是要不断充实大脑。导游人员应具有广博的知识和健康的体魄, 以便能随时随地向游客提供所需要的服务, 在平时的带团过程中, 要有意识地总结发生的问题,查阅相关的资料, 对各方面都有所了解;第三是提高自身的带团能力。在带团过程中, 导游人员要有全局观念, 在工作中要头脑清醒、思维缜密, 有较强的协调能力和公关能力, 以保证旅游活动按计划顺利进行。

（二）、建立完善的管理制度

要从制度上确保导游人员的正当权益。既要培养导游无私奉献的精神, 同时

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也要帮其树立正确的职业观, 宣扬导游工作的崇高性, 让他们从心里感到导游的职业是多么受人重视, 导游一直被誉为“民间使者”、“友谊桥梁”。作为一名导游, 应当克服导游职业只是一门青春饭的狭隘意识,要树立起长期服务导游行业的思想。这就要求相关管理部门完善导游职业管理, 给导游工作一个合理定位。 （三）、规范导游人员薪酬制度和激励机制

目前大多数旅行社只求利益造成一些不规范的劳动报酬制度根本无法对导游人员形成有效的激励。严重影响了导游人员的工作热情和积极性, 也会影响到导游服务质量的提高。因此规范导游薪金制度和激励机制度越来越成为关注的焦点。我认为可从三个方面着手: 一是要提高导游的物质待遇, 满足他们合理的物质需要; 二是按照导游心理活动规律对其进行科学管理; 三是针对不同的导游员的特点采用不同的激励手段。激发导游的工作热情, 提高服务质量和工作效率。总之, 只要所有参与旅游事业的人们都能认识到尽快提高我国导游服务质量的迫切性, 认识到导游服务质量的提高对于促进我国现代旅游事业的发展所具有的重大意义, 动员全社会力量共同努力, 在全社会推行诚信导游服务, 各职能部门在各方配合与努力下, 进一步规范旅游市场,这样, 我们的导游服务质量定能得到加强与改善。

四、导游人员的素质要求 （一）、加强文化知识的学习

导游员应具有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土人情、民俗等方面的知识。

《导游人员管理条例》要求，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历的人员才有资格报考导游资格证，这是报考导游资格证最起码的学历要求。随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化知识的追求。人们出游除了消遣度假外，还想通过旅游来增长见识，扩大阅历，获取教益，这就对导游人员提出了更高的要求。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，都是旅游者获取知识的主要来源。

（二）、要养成良好的生活习惯

导游员日常工作紧张压力很大，生活没有规律饮食时饥时饱；带团外出接触三教九流五花八门，难免受到各种不良诱惑，越是这样越要注意保持自己的良好生活习惯和坚持身体锻炼。曾见过不少年轻的导游，平时不带团时，通宵达旦的打麻将，白天头昏脑涨不能正常工作，长此以往，怎能保持自己适应职业要求的身体状态呢。

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（三）、要注意加强个人修养

我国的传统文化中，历来提倡和注重个人的精神修养，比如说，“吾日三省吾身”，说的就是人在日常生活中要时时注意反省自己，这确实是提高自身修养的好办法；古人还提倡“慎独”，就是说越是在无人监督的情况下越是要注意自己的行为。导游员工作独立性强，经常远离领导的监督，非常需要这种“慎独”精神，有了这种精神，在各种不良诱惑面前才能做到“出污泥而不染”。 （四）、增强自己的意志力

一个自觉性较强的导游员，往往具有较强的主动服务意识，在工作中能不断提高业务水平，并积极克服工作中所遇到的困难。具有意志果断性的导游员在面对各种复杂问题时能全面而又深刻地考虑行动的目的极其达到目的的方法，懂得所作决定的重要性，清醒地了解可能的结果，能及时正确处理各种问题。具有坚韧意志的导游员能排除不符合目的的主客观诱因的干扰，做到面临纷扰，不为所动，同时能围绕既定目标做到锲而不舍，有始有终。有自制力的导游员能克制住自己的消极情绪和冲动行为，不论在何种情况下，无论发生什么问题，无论遇到多么刁难的游客，都能克制并调节自己的行为，做到不失礼于人。一般具有自制力的导游员，组织性、纪律性特别强，情绪较稳定。

（五）、善于调整自己的情绪

作为导游员，之所以必须调整好自己的情绪状态，是因为其情绪状态会通过导游的表情向游客传递，并使周围的游客受到感染。

五、预判今后导游人员的发展方向

在导游人员的素质得到一个大的提升之后，想的更多的应该是导游人员应该往哪个方向继续发展就成了一个值得关心的话题，如今导游人员可以从以下几个方面进行考虑。

一、外语导游：在旅游业逐渐发展的今天，旅游市场的逐渐扩大，会有许许多多的国外有人来到我们国内观光游览，与此同时，掌握一门外语就显得尤其的重要了。那么这时导游人员能够掌握一门外语也是在今后的旅游业发展中能够占到一席之地，也可从事导游行业中翻译的重任。

二、计调—经理：通过对旅游行程以及工作流程的熟悉之后，导游人员可以通过升职转做计调或者是更高的经理。

三、旅游策划师：旅游策划师是在现有资源的基础上，运用创造性思维，对旅游业所有相关的环节进行科学的谋略，指定可行有效的实施方略的专业人才。导游人员在对自己工作以及程序有了很大的了解之后，可以通过学习进修，在旅行社中发挥职能，进行旅游策划。

四、导游管理类专业老师：导游人员都是经过专业知识培训，然后通过国家考试取得导游证人员。导游人员在今后可以担当起专业老师的重任，为旅游行业输送更多的知识性人才。

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六、结论和建议

在以上全文中我们可以了解到，在旅游业逐渐发展的今日，一个高知识、高素质的导游人员是现今旅游市场上所需要的，要想提升整个旅游行程的质量，导游人员才是关键。要想仅仅靠导游人员的自己也是不可能完成的任务，建立好完善的管理制度，提供激励机制，抓好导游人员的素质，只有这样，才能够为我国的旅游事业做出贡献。

参考文献

[1] 现场导游实务 李志军主编；上海市旅游事业管理委员会编 [2]导游业务 陈永发主编；上海市旅游事业管理委员会编

[3]中国导游知识大全 《中国导游知识大全》编写组 张包镐主编

[4]职业导游员：导游职业发展动态 [美]凯思琳·林格·庞德（Kathleen Lingle Pond）著 张文 鲁勤 张宏杰译

[5]走遍中国 ：中国优秀导游词精选=Touring China:Seleted tour Connentaries:英文 国家旅游局编 王军等译 [6]导游业务 国家旅游局人事劳动教育司

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