热情迎宾 动作 部门例会结束后，1分钟内到指定岗位立岗，按高矮整齐站立； 站立要求: 女士：立岗姿势统一“丁”字步，右手握左手虎口交叉小指微翘,双手自然放于身体前处； 男士：立岗姿势统一“一\"字步，两脚分开与肩同宽,右手握左手虎口交叉，背放于后腰处； 抬头挺胸、收腹、面带微笑、平视来客. 了解到哪个空房间，并第一时间用对讲机扩报：XX房间进客，提前将房间灯打开； 领客时，位于客人右边，在客人前面距离1米左右,遇到楼梯或转弯处，需提醒客人并打出手势； 打手势时，右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标，眼睛平视目标，侧身引领客人； 遇到老、弱、病、残、孕等特殊客人时，快步上前进行搀扶。 语言 迎宾必须五米微笑、三米开口、三步上前； 面带微笑(露出八颗牙）主动打招呼、接物品; 声音甜美，语速适中，言语得体. 注意事项 禁忌： 交头接耳，左顾右盼，小动作过多； 相互打闹，音量过大； 面无表情，精神不集中. 引领到位 调整室温 客人进房间，落座1分钟，立于客人一侧,征询房间温度是否适中。 您好，XX,欢迎光临，请问您有预订吗？ 禁忌 您好，小心地滑。 行走太快，将客人抛在后面； 您好，小心台阶。 与客人抢道，对客人需要帮助视而您好，XX，我来帮您拿好吗? 不见; 未征询客人同意，从客人手里抢包拿； 引领客人时,面无表情，缺少热情； 引领客人至楼梯或转弯时要侧身引领，不要在客人正上方,屁股朝向客人. 您好，您看房间温度是否合适?需不需要禁忌： 再调整一下。 客人刚进入房间就立即问。 XX，您好，衣服或行李、背包，帮您放在衣柜里好吗？ 请问有贵重物品要拿出来吗？ XX,您好，您的衣服已经放在那边衣柜里了。 禁忌： 拉客人衣服; 把客人的衣服像咸菜一样拢在一起； 手不干净拿客人衣服; 接衣服时碰触客人皮肤; 不可以为异性客人平摊衣服。 接挂衣物 见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后，自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人来帮助客人宽衣； 提醒客人是否需要拿出贵重物品或手机、香烟、打火机等； 客人的衣服按次序整齐摆挂，对于衣服不平整的要进行整理，客人同时递上领带或围巾、帽子时，要求同一客人的衣物放在一起，并指引客人衣物所放位置； 分清主要宾客的衣物，按左到右为第一主宾、第二主宾、第三主宾、其余不做要求； 客人衣物直接于椅子后背时，用衣套直接套住，进行防护。 客人准备入座时,马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时身体前倾,两手把住椅背靠处，轻轻抬起往后移，动作要轻,不能发出声音. 拉开的距离为椅面前沿与桌边40CM，然后右手打手势，请客入座,右脚 拉椅
您好，请入座。 对于休息区沙发上的客人，提供半下蹲的服务方式。 对于特殊的客人,如六岁以下儿77 - 77
让座 轻轻往前送椅，两手护椅背，只要客人感觉适合即可,动作要轻、稳、准。 派送毛巾 根据天气的变化，用毛巾碟，为客人每位一条毛巾或热毛巾,如是热毛巾要提醒客人，避免毛巾太热，烫伤客人。 毛巾碟摆放在位置距桌面边缘8CM外,香巾开口朝左边； 香巾碟的标正面对转盘，标字对客人。 为了体现人性服务，客人一落座马上每位赠送一杯冷饮或热饮（根据季节而定）. 茶水冲泡，根据各种茶叶冲泡要求进行操作; 左手拿茶壶垫边缘，平稳地放在距茶壶低2CM正中间,右手食指、中指握茶壶的把柄，拇指按壶把柄上面,无名指、小指自然弯曲，把茶壶嘴平移到茶杯上方，距离杯口约1-2CM处，肘部、手腕和茶壶嘴在一条直线上，腕部用力斟倒七分满。 您好，请用毛巾； 您好，小心毛巾烫手. 您好，这是我们赠送给您的清热解暑的凉茶，请慢用。 您好，这是我们赠送给您的暖胃养身的热茶，请慢用。 您好,这是为您冲泡的XX茶，请慢用。 递送茶水 童、老人、残疾人、身高或体重的特殊客人等为其提供特殊服务,如BB椅、靠垫、高低椅子等。 保证香巾干净、整洁、温度适中，整齐美观无异味，而且要经过严格消毒。 用香巾碟上毛巾,从主宾位左手边上毛巾。 每壶茶水冲泡在3—4次就需要为客人换茶叶再冲泡。 每壶茶最多倒八杯,及时续水，杜绝出现有空杯现象，操作注意要稳,不滴洒飞溅，以免烫伤客人。 也可在操作台倒好茶水后再端送至各位个人面前。 点菜 看客人到达人数情况,主动征求客人意见，是否先点菜，得到客人认可后， 马上先把菜牌双手递给客人先看，询问用餐位数及禁忌； 及时用对讲机呼叫营业主管,到达那个房间点菜，如果营业员没有到达时，客人已经开点菜，服务员要及时补位，记录菜品并做好特色招牌式介绍,并在点菜员到达时做好交接； 上菜前客人人数变动时，服务员必须及时通知点菜员或厨房，落实加减菜情况，以避免菜品不够或过多； 点完菜后点菜员要重复新点的菜单给客人核对，而且征求客人意见是否立即上菜或等叫起上菜及分餐服务。 点完菜后,服务员一手拿酒水谱，站立于点菜客人右侧，双手将酒水单递给客人,然后站立于距离50CM，自然前倾15度,面带微笑,声音适中，征求客人需要什么酒水; 点饮料时要看季节及客人性质,如有糖尿病客人，介绍一些木瓜汁、无糖玉米汁、鲜淮山汁等。 按征询客人用餐位数，做好餐位加减工作.如果人数太少，而台面太大，可征求客人意见更换一张适中客人位数用餐的桌面； 注意餐位与餐位之间距离要均匀,而且方便客人看电视; 要求所有多余的椅子背靠墙，距离墙的位置10CM。 站在客人右侧，从主宾开始，运用服务语言，侧身右“丁”字步，取拿时左手背在身后，右脚在前、左脚在后，双手将口布打开，正面朝自己,右手在前，左手在后，铺在展示碟下； 您好！请问现在可以开始点菜了吗？ 您稍等,这是菜谱，您先看一下菜谱。（如果营业主管未到,马上通知营业主管过来点菜） 禁忌: 客人提出点菜需求后，没有人搭理； 客人提出点菜需求后，点菜员迟迟未到位，让客人等的时间很长。 您好，请问还需要其他饮料或者酒水吗？ 酒水饮料 加减餐位 准备
您好，让我来帮您把多余的餐具收起来吧！ 打扰一下，我来帮您铺一下口布. 见客人自己动手时，立刻上前：“对不起，我来帮您铺口布吧！” 当客人点出价格较高的酒水时，用手指向价格处给客人提示一下; 当客人点完酒水、饮料后，要重复一遍给客人确认； 介绍酒时按先高档后低档的顺序介绍。 收下的餐具不许乱放，要分类放于家私柜里面; 收餐具时轻拿轻放，规范操作,不发出噪音。 铺口布时，如果是外宾用餐，把口布2/3平铺在客人大腿位置。 检查菜单，位数菜是否和用餐客人78
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工作 端送凉菜 酒水服务 撤筷套时左手背后,侧身,右手拿住筷套上部,将筷套拿到客人身后，倒放在左手上，将筷子从秘套内侧出，用右手大拇指和食指、中指握住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平、整齐，轻轻放于筷架上，将有企业标识的一面朝上摆放; 按客人所点的酒水、饮料,准备好相应的杯具,提前上台； 按客人所点的菜式准备好相应的餐具、配料、刀叉； 了解所点的菜式起菜及哪些菜式需要单项起菜、来番、刺身起菜、冰镇起菜; 所有未上的配料，由看台服务员负责准备上台,监督落实，避免菜上了没有配料或配具； 上凉菜，按十字形摆放； 注意荤素搭配、器皿搭配、颜色搭配； 上凉菜时，要注意卫生和形状，拇指或其它手指不要反勾在凉菜碟里面. 准备一条席巾叠小正方形,先把瓶口和瓶身擦拭干净,擦拭过程不要转动瓶身。站在主人及主宾之间,右手拿瓶颈，左手托瓶底，商标朝上，以丁字步的站立姿势，身体微向前倾45度,注意右手肘部夹紧，经免妨碍旁边客人，向客人展示葡萄酒的瓶身和商标,并说出酒名及年份。得到客人首肯（点头肯定)后，方可打开； 当着客人的面,把酒水放在餐车上，用适当的开瓶器打开酒水; 开瓶时:酒瓶要固定好，不能摇晃酒瓶，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利要“闻瓶塞”来辨别酒的质量是否有问题,开启后瓶塞后，要用干净的口布擦试瓶口,避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要注意保留至当餐结束，以便客人喝不完酒打包时使用； 斟酒时，酒瓶口与杯口相距2CM为宜；啤酒、汽水混合酒时,应先倒汽水,后倒啤酒； 斟酒时站在主宾位右手边，右脚在前左脚在后，站丁字步开始斟酒。 位数相符或哪些客人吃哪种位数菜，有哪些爱好和禁忌,做好客情，而且进行交接。 严禁漏上错上配料或配具，让客人自己动手； 操作过程中,碰触到客人； 上酒水、饮料时相应的搭配杯具没有准备或不齐、不干净。 您好，这是您点的凉菜，请慢用！ 您好，这是XX菜,请品尝. 上菜摆盘
斟酒注意事项： 一要速度慢、二要酒瓶倾斜；三要尽可能减少晃动，让酒沿着杯的内壁徐徐倒入,避免泡沫溢出杯外，注意手握酒瓶或酒勺的倾斜度，以控制酒流出时速度和流量，斟完一杯酒时，手握酒瓶,手腕轻轻往上抬并旋转瓶身45度，然后逐渐抬出瓶口，避免酒滴在台面上； 不能站在客人左侧，不准左右开弓，不准隔位斟酒,不准反手斟酒； 斟酒时不宜过满，啤酒、饮料斟至八分满，白酒斟满，洋酒1安士,白葡萄酒、红葡萄酒斟1。5安士,客人特殊要求时，应满足客人需求为第一。 检查菜式是否与房间号或台号相符，菜式份量或位数是否和卡上写的份 禁忌： 量相符，及菜式卫生质量要把好关； 不报菜名。 菜式上台前，检查菜碟是否有破损或菜式造型是否有破坏，及检查盘边 上菜式时，大拇指大面积反扣在菜是否有溅出的汤汁或手印，按要求处理后再上台，上菜时先上配料、配盘里面或接触汤汁。 具、再上菜； 上菜时放在转盘上，发出声音过大上菜时，手端菜盘,大拇指以接触盘边最小面积为宜，其余手指托盘底,或转转盘时太快，不允许反转盘。 从指定打荷位上菜，不能超越客人肩部，把菜轻轻放在转盘上，菜盘的 上到台面时,菜式造型已破坏或菜边缘及公勺（公筷）等，距转盘的边缘为2CM，将转盘缓慢匀速的顺量盘破损。 针把菜转到主人与此同时主宾位之间； 上菜时将汤汁洒在台面上或客人把菜上到台面转到主人与主宾之间后，退后一步，五指并拢与地面呈45身上。 度,以肘关节为轴，指向上台菜式，大臂与小臂呈90度，面带微笑，目 上菜时，不小心打翻客人杯具，或视主宾，声音适中，把菜名及对菜式进行口味介绍,请客人慢用； 触撞到客人身体。 79 - 79
凉菜荤素分开均匀摆放； 注意器皿、凉菜颜色均匀； 上凉菜记得跟配料、公勺。 开启香槟酒、汽水、啤酒时,应避免将瓶口对着客人，防止酒的气泡喷到客人身上,香槟酒开启前要冰镇,开启时先在瓶上盖一块折叠好的餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指压住顶，用右手拧开铁丝，然后握住塞子的帽形物,轻轻转动上拔，靠瓶内气体的压力和手的力量把瓶塞拔出来. 酒水中附带赠品的,必须提供给客人。 分餐 添加食品 上餐后茶 上菜时摆放要对称，菜上台后要为下一个菜创造条件，菜该撤的撤走，该分的分，该拼的拼,该换小盘的换小盘，移动过的凉菜有位置要及时复位； 准备白色毛巾，专用及时清理转盘，时刻注意整张台面的整体美观、菜式搭配、器皿搭配和间隔美观。 分餐前在宾客餐桌旁准备好一辆餐车，准备好干净的骨碟，备好分餐用附： 的分更、刀叉、手套等; 剔鱼骨方法：征得客人同意，把鱼连盘端菜肴上来时，先上转盘，为宾客介绍后，让宾客观赏,再把菜撤到餐车上，放在服务餐车上，面朝客人、戴白手套，由服务员戴手套面对宾客，将菜肴均匀、快速地分到骨碟中； 左手拿叉，右手拿刀,用叉子固定住被切分餐使用的用具是白手套、分羹或叉勺，使用方法戴上白手套,右手拇指部位,用分餐进行切割或剔肉，先将鱼头和食指捏住分菜更或叉,中指小指在外,无名指在内夹住分菜更，如果是尾部切断,再固定住鱼身部位,从鱼尾方用叉勺,叉在上,勺在下，用叉底部和勺子之间夹取食物，难夹的菜式可向鱼头方向将鱼肉剔下，并放在鱼盘一以将叉子翻过来使用。 侧，将鱼骨剔下，放在骨碟里面，将鱼恢由服务员用托盘端送,按要求顺序分派上给客人,注意端送分好的菜肴复形状上台,鱼腹向客人。 时,不能同时收拾脏的骨碟. 当最后一道菜上来时，主动告诉客人菜已经上齐，站立于点菜客人右后 侧，身体前倾15度，征询客人意见,菜已经上齐，是否需要添加一些主食或甜品； 如果客人指名点的主食或甜品时间比较长，要提醒客人； 征求意见，添加的主食或甜品，是否现在就可以通知厨房做，或等叫起。 当主食上齐时,要及时上一杯餐后茶，上茶时要注意先上空杯后倒茶，避免操作时发生意外，烫伤客人。 餐后茶规定必须换掉餐前用的茶叶，再泡茶。 观察客人用餐情况，如果发现客人全部停下筷子聊天，而且已经用牙签挑牙了，酒水也喝完了,应该征求客人意见台面上的菜是否还用，如果不用，将台面清理干净,帮客人上水果，让客人感觉干净、舒适一些。 如果客人要求一些菜式带走要及时做好交接，帮助客人把菜式包好. 清理台面时，要注意站在上菜位上撤台，不要随便站在某位客人旁边撤台. 撤大盘时可以不用托盘，但不准在客人面前或台面上重叠菜盘，而且要做到轻拿轻放,不发出噪音，影响客人交谈. 撤台时要先撤转盘上的菜盘，再撤每位客人餐具,撤客人餐具时，先撤玻璃器皿，再撤其它的。 清理餐位时，站在客人的右侧，身体侧站，左手托托盘，右手整理,托盘不有托在台面上或托到客人面前,注意轻拿轻放，不要影响客人，撤餐具时托盘内的物品应分类摆放,且整齐有序。 不按客人要求，严禁上错位数菜。 禁忌： 菜式分配不均匀或不按人数分餐。 菜式掉落地上或台。 不戴白手套操作或餐碟不干净. 不注意菜式造形、观感。 对着菜品说话，不注意卫生。 不注意自己的行为及小动作. 菜式口味不同要及时清洗分餐用具。 客人的特殊要求，一定要和厨房交接清楚; 征求客人主食，如米饭是否需要添加。 没有征求客人意见，帮客人介绍一些制作时间比较长的主食或甜品。 禁忌： 泡茶时水没有达到温度或者没有换茶叶。 禁忌: 不征求客人同意,私自做主，直接帮客人把菜式或台面清理。 清理时过多重复打扰客人交谈。 撤菜盘时为方便自己，没有在指定位置而是站在重要客人旁边撤。 清理时，菜盘在台面上重叠，或把托盘放在台面上收餐具。 动作粗鲁，把酱料洒在客人衣服上。 客人正在交谈时,打扰客人讲话. 清理台面时,撤的物品撤落在台面或地上及倒盘现象。 把托盘托在客人头顶上或直接把托盘放在客人面前清理。 清理台面
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呈送水果 核卡算单 台面清理完毕之后，及时帮客人把赠送的水果上给客人。 上水果盅时要注意，高的朝转盘低的朝客人,拿果盅手的拇指不要掐在果盅里面，注意卫生。 水果上台前要严格把关，果盅是否干净或有破损，水果质量是否合格，如果有以上问题要及时更换。 当上完水果后要马上及时核对客人餐中所需的物品是否登记齐全，如茶单，客人用餐人数，凉菜、酒水、饮料、香烟等. 酒水饮料时有多余没有打开的，要及时退回吧台，填好退单。 以上要求观察核对相符后，要在卡上面注明是提前算单或是即时买单，注明交给收银台时的时间. 当客人提出结帐时，马上通知营业主管结帐。营业主管接要提前先检查帐单是否有误，如是否有连台，客人折扣是否相符，菜式收费有否有误.当营业主管把帐单拿到房间时，服务员要主动带引营业主管到结帐客人身边. 看清台号和人数，将帐单夹在钱夹里，站在结帐客人右边打开。 结帐完毕与看房(看台)服务员交接到位，做好挂牌或放台花. 注意客情纸或餐中客人饮食禁忌，是否有糖尿病的客人，要及时更换无糖水果。 上完水果后要及时帮人换上一轮干净的毛巾,并及时上牙签盒。 禁忌： 漏登卡或漏退酒水及饮料。 漏开茶单或少登记多登记用餐客人人数. 检查不仔细，算单出错. 现金结帐：唱收唱付,找完余钱和发票后谢谢客人。 信用卡结帐：检察信用卡的有效日期；信用卡若有密码，要拿移动POS机来或请客人去收款台输密码； 支票结账：要看清支票的限额、日期,并请客人在背面填写联系方式。 送走客人十必:客起必拉椅;客人物品必提醒;走客必通知;必主动拿衣服；必主动帮提行李；必带客在前；必征询问用餐意见；必主动开车门；必礼貌礼节到；客走后再返回。 如收到透支卡及过期卡,要礼貌请客人出来告之，不要惊动其它客人。 问客人是否需要发票，问清发票是个人还是单位，若是单位，拿出准备好的纸条请客人填写抬头. 送客完毕后返回房间,第一时间再次检查房间是否有遗漏物品及没有熄灭的烟头或台面是否烧坏； 关空调、关电源、关设备； 清洗餐具用水是否按规定使用，做到节约。 确认无任何消防隐患. 结帐 送客收尾 当客人吃完饭，台面已经清理干净时，观察客人准备起身走，要提前把 客人手提包、行李、礼品等拿出来放沙发上，方便客人提取,以免忘记。 如果客人有意要走，要做到三通知一助一提.三通知：通知备代驾或客人司机，当区干部、营业主管；一助；帮助每位客人把衣柜里的衣服取出来，协助穿好；一提:提醒每位客人检查自己物品是否带齐，并帮助客人巡视检查是否有遗留物品，同时看是否有没熄灭的烟头等。
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