加强门诊管理提高工作效率

加强门诊管理提高工作效率——李平等　《中国医院管理）第３２卷第２期（总第３６７期）２０１２年２月　要、门诊楼空间位置专业布局的合理性、导医服务的标志设　计和安放位置等与患者就诊知识之间存在很大差距．使得患　者在就诊过程中往往依靠询问或盲目寻找目的地．导致一定　程度的无效移动．增加了患者的流动量．浪费了患者的时间　四是医患关系紧张。由于患者在漫长的就诊过程中。花费的　无效等待时间过多，医院人多拥挤，患者身体不适，精神上　很容易烦躁，往往会导致医患矛盾。五是就医过程中诸如医　保、挂号、交费等稍有错误，所有程序需要从头进行　患者　医疗知识认知不足、医务人员未交代清楚、患者未按要求进　行检查前的准备，如空腹、清洁肠道等。检查需要择Ｅｌ重来，　病人反复来医院就诊．埋下积怨。六是患者流量高峰时．医　务人员需要高效率超负荷运转．心情烦躁．难免出现应付现　象．使服务质量难以保证，从而增加了病人的怨气．导致医　患冲突一触即发『３＿　七是我院门诊楼为上世纪９０年代按日门　诊量１　５００人次建造的．设施老旧、布局不清，远远不能满　足现今高达５　６００多人次的日门诊量需求．门诊患者过于拥　挤，患者很容易心情焦躁。　２管理措施　２．１　营造舒适环境　在尽可能的情况下．通过在门诊大厅设立便民服务部、　综合导医服务站、便捷门诊，改善通风条件，增加空调效能，　提高电梯使用效率等措施，目的是体现以人为本的理念，融　入休闲与服务功能。使患者感觉舒适与方便。　２．２统筹医疗资源　按照方便患者、方便医疗活动的布局思路，调整诊疗科　室、检查科室、服务部门，使其相对集中，减少患者的滞留　时间和人流交叉现象．使医院的资源开放、共享，实现统一　的调度和管理　２－３　改进流程环节　我们分析了我院近几年内每日、每周、每月患者流量情　况．找出患者流量高峰时段，并根据流量调整门诊医生及辅　诊科室出诊力量．以减少患者候诊和等待时间。我们开设了　简易门诊．将划价与收费合为一体，集中取检查结果，邮寄　化验结果等．目的在减少中间环节、简化流程、缩短流程。　２．４推进“专病门诊”　我院开展了高血压、更年期、乳腺、骨质疏松、骨科微　创、痛风、性病、戒烟、开药、保健、男科、睡眠等２２个专　科门诊．减少了常见病、多发病辗转于内外科就诊的时间和　路径。我们在门诊楼各层均设立收费处，推进我院日门诊量　１　８００人次的皮肤病专科的“一站式”服务，加强口腔、妇　产科等耗时较长科室的服务，尽可能地方便病人。　２．５实施“弹性工作制”　我们经过医院网络管理系统调查显示：一年之中，七八　月份是病人就诊的高峰期：一周之中，周一、周二是病人就　诊的高峰期，而眼科、五官科、皮肤科星期六门诊量较大。不　同病种也各有一定的季节性发病规律，春夏是皮肤病、秋冬季　为呼吸道疾病的高发季节　因此．我们根据病人就诊的流量变　化，遵循病人就诊规律，合理安排工作，使人员与设施资源配　置达到最优化。另外．我们根据患者流量情况“弹性排班”，　早晨刚上班挂号病人多，而交费人员少，大约９点以后，有交　费需求的患者多．有挂号需求的患者少，我们采取挂号和收费　岗位人员互相弥补，弹性排班以提高工作效率。　２．６门诊信息共享　２．６．１升级系统．提高网速全面升级医院网络管理系统．　提高计算机处理数据的能力．是保障患者就医流程高效的措　施。是提高医务人员工作质量的基础。我们通过更换服务器，　在升级系统的同时，注意网络覆盖就诊的全过程。　２．６．２信息广泛，基本全覆盖通过检验、检查等项目的信　息化。并传输至每个终端，患者在检验、超声、放射检查后，　其结果自动出现在医生工作站，减少了患者等候检验、检查　报告的时间。药品信息即时传输至药房，在医生开药后，药　房便可即刻知晓开药信息并做好准备．患者走到药房即可取　药．减少了患者的等待时间　２．６．３整合发生费用系统通过计算机网络系统进行挂号、　审批、划价、收费环节流程的整合，在医生开具检查、药品　的同时．即刻显示医保有关报销规定及发生费用等情况，患　者就能清楚就诊流程中所有明细，减少咨询等信息往来．防　止发生纠纷。　２．６．４分诊管理信息化门诊各分诊台护士既要维持候诊区　秩序．又要掌握各诊室内医师看病进度．还要随时观察患者　有无突发紧急情况：另外患者急切就诊的心情，加之漫长的　等待使得候诊区气氛紧张，容易发生１２１角。通过运用电子排　队管理系统原理实现自动分诊导诊．候诊就诊信息均显示在　候诊区的电子大屏幕上．医生在诊室也通过该系统按顺序呼　叫下一名患者．了解掌握自己的工作进度。患者也可通过候　诊区的信息显示终端了解到目前自己就诊的排队序列，同时　配有人性化的语音提示，使患者一目了然，消除患者等候时　的焦急和烦躁情绪．候诊变得轻松有序。　３讨论　加强门诊管理的未来是“以人为本”，获得患者的满意是　门诊流程未来发展的目标．患者就诊满意程度直接关系医院　的形象与声誉．反映门诊工作的质量和服务水平Ｌ４Ｉ。信息技术　的发展．为患者提供了方便．同时为优化流程提供了硬件支　持　在门诊服务的过程中，我们应加强与患者的沟通，让患　者和社会都了解医院的办院理念和出发点，认真对待和处理　患者反映的问题．不断改进工作［５１。门诊工作在设计上要有科　学的管理理念、专业化的管理网络和分析手段；实施上应结　合实际．因地制宜：管理上要制度化、人性化。只有这样，　我们才能保证门诊流程更科学、门诊工作效率更高。　参考　文献　『１１何谦，廖清书，刘建萍．门诊患者就诊流程现状调查分析与思　考『Ｊ］．实用医院临床杂志，２００５，２（１）：９２—９３．　『２１占伊扬，许年珍，鲁翔．超大型医院门诊流程再造应用研究　［Ｊ］．中国医院，２００８，１２（６）：４—７．　ｆ３１刘乃丰，汤仕忠．门诊医疗服务流程优化和运行管理【Ｊ】．现代医　学，２００６，４（２）：１２３－１２５．　【４］杨　凡，王　琦．医院门诊流程再造研究［Ｊ】．中国医院管理，　２０１０，３０（１０）：４８—４９．　［５］于启林，梁爱萍，　张颖丽．我院近３年门诊量调查及分析［Ｊ］．中国　医院管理，２００３，２３（９）：４７—４８．　一　［收稿日期２０１Ｉ－１２—０６］（编辑刘勇）　Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｖｏ１．３２　Ｎｏ．２（ＳＵＭ　Ｎｏ．３６７）Ｆｅｂ．２０１２