《汽车维修企业管理》复习题

1. 汽车维修企业管理者的管理职能可以归纳为计划、组织、 领导、激励和控制五种职能。

2. 汽车4S店是指整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈四项功能于一体的汽车特许服务企业。

3. 企业人力资源规划应与企业发展规模、经营规模相匹配。

4. 员工培训主要分为日常培训、岗前培训与定向培训。

5. 汽车维修企业的服务规范包括服务用语规范、身体语言规范、微笑服务规范、仪表形象规范、电话服务规范与顾客交谈规范。

6. 顾客价值的大小由顾客总价值与顾客总成本两个因素决定。

7. 全面质量管理的核心是管理的全员性、全过程性、和全方面性，即“三全管理”。

8. 顾客满意是关于品质、价值与服务三个因素的函数。

9. 激励机制主要包括物质激励与精神激励。

10. 影响现代汽车维修企业的八大要素有管理、人力资源、市场、资金、技术、设备、材料（配件）、信息。

11. 配件出库时应实行“先进先出”原则。以减少配件存储时间。

12. 6S管理主要指整理、 整顿、清扫、清洁、素养和安全。

13. 朱兰“质量螺旋”是指产品质量从开始到形成直至交付使用,只有在使用中产生新的想法并不断改进, 产品的质量水平才呈螺旋式上升。

14．汽车维护的主要工作内容有清洁、检查、补给、润滑、紧固和调整等。

15. 我国对机动车管理实行“定期检测、强制维护、视情修理”的原则。

16. 客户满意理论可以表示为：客户满意（GS）= f（Q,V,S） ，它是品质、价值、服务三个数的函数。

17. 6S管理实施的办法主要有检查表、红色标签战略、目标管理等

18．全面质量管理的特点是管理的全员性、全过程性和全方位性，即“三全管理”。

19. 汽车维修质量包括维修技术质量和服务质量两方面。

20．对维修企业汽车维修质量的综合评定包括上线检测一次合格率、维修合格率和返修率三项指标。

21. 汽车维修企业全面质量管理的基本宗旨是“用户至上”。

22. 汽车维修企业服务流程是维修预约、接车制单、维修作业、质量检验、交车、跟踪回访。

23．《汽车运输业车辆技术管理规定》中的汽车维修制度，汽车维护分为：日常维护、一级维护和二级维护。

24. 现代日本企业管理的三大支柱是6S管理、QC小组和员工培训。

25. 企业财务管理的活动主要有投资决策、资金运营、筹集资金和收入分配。

26. 现代汽车维修企业实行6S的好处一是使地、物明朗化，二是实现人的规范化。

27. 汽车配件分为汽车零部件、汽车标准件和汽车运行材料。

28. 实现客户关怀的目标是满意是基础，感动是标准，忠诚是目标。

30. 客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。

31．企业CIS系统也叫企业形象识别系统。

32．客户关怀的关键是以人为本，投其所好。

33. 4C 理论是指“以客户满意为中心”的经营理念。它包含了顾客价值、成本、交流、便利四个要素。

34. 质量管理经历了产品质量检验、产品质量统计与全面质量管理三个发展阶段。

二、单项选择题

1. 被称为现代汽车维修企业心脏的是 （D ）

A技术 B.资金 C.设备 D.人力资源

2. 汽车空调检测属于 （A ）

A. 汽车专项维修 B.汽车养护 C.汽车护理 D.汽车装饰

3. 酬金奖励属于激励机制中的 （C ）

A. 荣誉激励 B. 感情激励 C. 物质激励 D.参与激励

4. 顾客总成本中顾客首要考虑的成本是 （A ）

A. 货币成本 B.时间成本 C.体力成本 D.精力成本

5.一般来说常用于喷漆工人计酬方式的是 （A）

A. 产值计酬法 B工时计酬法 C.平均工资计酬法 D.固定月薪计酬法

6. 占物料种类25%左右，金额占总金额的25%左右的物料种类为 （B ）

A. A类 B.B类 C.C类 D.D类

7. 企业招聘中不仅要注重技术还要注重 （B ）

A. 形象 B.综合素质 C.能力 D.身高

8. 不属于5s管理内容的是 （C ）

A. 整理 B.素养 C.洁净 D.清扫

9. 按经营形式分，汽车维修企业可以分为3S或4S特约维修站模式、传统的汽车修理厂模式和 （B ）

A.专业维修模式 B.连锁经营店模式 C.大卖场模式 D.交易市场模式

10.下列关于企业视觉系统(VIS)的描述，正确的是 （C ）

A. 包括教育培训、礼仪、服饰和公共关系等内容

B. 其基本要素包括经营理念、发展战略和企业精神等

C. 导入VIS的目的是使企业员工、消费者和社会各界对企业产生一致的认同感。

D. 由CIS、MIS和BIS三个层面组成。

11. 下面选项中属于汽车维修过程检验的是 （C ）

A. 车辆外观检视。B. 车辆装备情况检查。 C. 各总成装配及调试的过程检验。

D. 整车及各主要总成的装备和附属装置情况检查。

12. 下面选项中不符合配件仓库摆放要求的是 （C ）

A. 货品分类摆放；B. 物品标签一律朝外； C. 货架物位不能为空。

D. 流动量大的配件应靠近出口，以便存取；

13. 配件入库管理的正确程序是 （B）

A. 看送货单--点收检查--摆放物料--张贴物料标识--录入系统

B. 看订购单--送货单--点收检查--办理入库手续--摆放物料--物料标识—录入

C. 看订购单--送货单--点收检查--摆放物料--张贴物料标识—录入

D. 看订购单--送货单--点收检查--办理入库手续--摆放物料--物料标识

14. 配件出库管理的正确程序是 （C ）

A. 开领料单--凭单领料--核对品名规格数量--发料--签单--入账

B. 开领料单--主管审核--凭单领料--核对品名规格数量--发料--入账

C. 开领料单--主管审核--凭单领料--核对品名规格数量--发料--签单--入账

D. 开领料单--主管审核--凭单领料--核对品名规格数量--发料--签单

15. 仓库盘点的目的是 （D）

A. 将盘点信息上报，为企业上层决策提供依据；

B．保证存货数量与位置准确，反映库存增减，使账、物相符；

C．反映库存增减，使账、物相符，减少呆料、废料；

D．反映库存增减，使账、物相符，减少呆料、废料，并为企业上层决策提供依据。

16. 以下属于零部件的汽车配件是 （B）

A. 垫片 B. 气门 C. 螺栓 D. 润滑油

17. 以下不属于汽车运行材料的是 （B）

A. 防冻液 B. 连杆 C. 轮胎 D. 蓄电池

18. 汽车维修企业组织机构设置的基本原则是 （B）

A. 目标明确 B. 功能模块清晰 C. 分工明确 D 以上都是

19. 以下不符合客户关怀的基本原则是（D）

A. 关怀要发自内心 B. 把客户当成自己，换位思考

C. 主动式的关怀 D. 想尽一切办法为客户降低服务成本

三、判断题（正确的打“√”错误打“×”）

（×）1. 激励职能是指根据目标和标准对企业的各项活动进行监督和检查。

（×）2. 人性化管理就是宽松化管理。

（√）3. 机修工、电工、钣金工都是按工时计酬的。

（×）4. 呆料就是废料。

（√）5. 凡零件磨损量和形位公差在标准范围内的，即为可用件。

（×）6. 汽车转向性能的主要评定参数有汽车加速时间及滑行性能等。

（×）7. 没有抱怨的顾客，表明顾客对企业的服务很满意。

（√）8. 轮胎气压不足易导致汽车转向沉重。

（√）9.“三废”指的是废油、废液、废气

（×）10. ABC分析法简单的说就是重要的多数，不重要的少数。

（√）11．2005年1月1日开始实施的国标GB/T 16739-2004《汽车维修业开业条件》将汽车维修企业分为两大类：汽车整车维修企业和汽车专项维修业户。

（√）12．从事一、二类汽车维修业务的证件有效期为3年，从事三类汽车维修业务的证件有效期为6年。

（√）13．根据《汽车维护、检测、诊断技术规范》有关规定，汽车维护分为日常维护、一级维护、二级维护三种级别。

（√）14．按照《机动车维修管理规定》，汽车和危险货物运输车整车修理或总成修理质量保证其为车辆行驶20000km或者100日。

（√）15．接待员应将胸牌戴在显眼的位置，以便客户知道在与谁打交道。

（×）16．现代企业管理中，成本管理是以企业是否节约为依据。

（√）17．维修人员不可在客户车内吸烟，也不可在客户车内进行听音响、使用电话等与维修无关的工作。

（√）18．企业中存货周转天数表示货物周转一次所需要的时间，天数越短说明货物周转速度越快，利用效率也就越好。

（×）19．维修人员可以将更换下来的旧件自行处理，因为客户也没有用。

（√）20. 我国汽车维修质量实行自检、互检和专检相结合的质量检验制度。

（√） 21. 经检验不合格的维修车辆，应及时通知车间返工/返修，并填写“返工/返修记录单”。

（√）22. 月绩效看板、维修进度看板、部门出差看板等均属于目标管理范畴。

（√）23. 发动机燃料消耗率、机油压力及起动性能、怠速性能、尾气排放性能、异响等都是汽车维修质量评定参数。

（×）24. 车辆外观、附件及装备、车身密封情况、异味等不属于汽车维修质量评定范围。

（√）25. 寻找配件供应来源，对每项配件的供货渠道加以调查和掌握是采购人员的职责之一。

（×）26. 只要供应商报价合理，采购人员不需要进行议价、估价。

（×）27. 对需求量少的配件，宜采取临时采购方式，减少库存积压。

（√）28. 仓库管理“四洁”是：库容清洁、物资清洁、货架清洁、料区清洁。

（×）29. 仓库库存物资要做到账、物相符。相同品名不同规格和产地的配件可以混在一起。

（√）30汽车配件仓库管理员的“四会”是指会收发、会摆放、会计算机操作、会保养材料。

（×）31. 企业的收入应该包括为第三方或者客户代收的款项。

（√）32. 业务接待应掌握维修进度，当增加或减少维修项目时，及时联系顾客。

（×）33. 质量检验员不负责车辆维修过程中出现的疑难故障排除。

（√）34. 车辆维修人员必须 认真做好本职工作，维护企业信誉，礼貌对待顾客。

（√）35. 车辆进厂检查时，接待员应查验车辆的有关资料，与客户一起进行环车检查。

（×）36. 维修过程中如果发现新问题维修人员应先修好车，以避免耽误交车时间。

（√）37. 客户寄存的随车物品，应在接车单上详细记录，并请客户确认签字。

（√）38. 车辆维修企业对原厂配件、副厂配件以及修复配件均应明码标价，并提供其他相关资料以便客户查询。

四、名词解释

1．6S管理：是源自日本丰田公司、现代企业行之有效的现场管理理念与方法。其内容为：清理、整顿、清扫、清洁、素养与安全，因其英文单词均以字母S开头，所以又叫“6S”。

2．PDCA：指全面质量管理的工作程序。即：计划阶段、执行阶段、检查阶段、处理阶段。

3．财务管理：是指在企业发展的目标下，关于投资、筹资、营运资金以及利润分配的管理。

4. 汽车“三包”服务： 汽车特约维修站提供给客户的包修、包换和包退服务。

5、安全存量： 指为防止生产发生停工待料现象，事先准备的一定数量的存货

6. 寻找市场空隙战略： 是指采取机动灵活的经营方式，进入那些市场容量小，其他企业不愿意或不便于或尚未进入的行业或地区进行发展的战略。

7. 零件分类检验： 是指整车或总成解体并进行清洗后，按照零件损伤程度将其确定为可用件、需修件和报废件三类。

8．产品开发战略：是企业以不断改进原有产品或开发新产品的方法扩大企业在原有市场上的销售量的战略。

9. 经营特色战略：是企业充分发挥自身的优势，突出自己产品和服务的某一特色、个性和风格，以独具特色的经营来吸引客户的战略。

10. 连锁经营是指经营同类商品或服务的若干个企业，在总部管理下，按照统一的经营模式进行共同的经营活动，以求得规模优势和共享规模效益的经营形式和组织形态。

11. 维修合格率：它是指在一定时期内维修合格的车辆（次）数与维修车辆（次）总数之比。是衡量整车维修企业维修质量的重要指标之一。

12．4S店：是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。包括：整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈。“4S”是四个英文单词的字头缩写。

13．准时化采购（JIT）：也称“买一卖一”理论。 基本思想是把合适数量、合适质量的物品在合适的时间供应到合适的地点，最好的满足用户需要。它可以极大地消除库存、最大限度地降低企业的经营成本，提高企业的竞争力。

14. 呆料：是指物料存量过多，耗用量极少，而库存周转率极低的物料。

15. QC小组：即质量控制管理小组。是企业以提高产品质量、工作质量以及服务质量为目的，解决工作现场出现的问题而开展质量管理活动的小组。

五、简答题：

1．企业管理的基本任务

答：1）合理地组织生产经营活动；2）有效地利用人力、物力、财力等各种资源；3）促进技术进步，不断提高企业竞争实力；4）加强职工教育，开发人力资源；5）协调内外关系，增强企业的环境适应性。

2. 简述企业管理的主要任务。

答：企业管理的任务有三个：（1）为企业创造经济效应。（2）使企业富有活力。（3）承担企业对社会的影响责任。

3. 简述适合汽车维修企业的经营战略六种模式

答： “精、专”的经营战略、寻找市场空隙战略、经营特色战略、联合经营战略、连锁经营、特许经营战略。

4. 维修预约有什么好处

答：一减少客户等待时间，为客户提供便利，二为维修环节留出充裕的接待时间，使客户能获得较好的维修建议并完成车辆的预检，三合理组织生产，提高维修设备的利用率，

5. 汽车维修作业有什么重要性

答：提高维修能力与效率，减少客户车辆停用或等待时间；确保车辆按承诺时间修、完交车；提高企业的知名度，为企业赢得更多客户，创造更大财富。

6. 6S管理实施应注意的问题

答：6S管理推行容易，但要坚持下去，持之以恒，不断改进，却不容易。在开展6S管理的过程中，要始终贯彻自主管理和优化管理的原则，从我做起，从优化做起，并注意以下问题：（1）6S管理要长期坚持。不能平日不做，靠临时突击一下；素养形成更不能靠一个会议解决问题。（2）6S管理要依靠全体员工自己动手，持之以恒来实施，并在实施过程中不断培养全体员工的6S意识，提高6S管理水平。

7. 简述即时化采购理论（JIT）所要达到的目标

答：零废品、零库存、准备时间最短、提前期最短、减少零件搬运。

8. 汽车维修企业进行员工招聘应考虑哪些因素

答：（1）企业确实需要（2）职位空缺 （3）人才储备 （4）企业长期发展计划 （5）季节性因素

9. 简述人力资源管理的主要任务是什么

答：人力资源管理的任务是指根据企业发展战略的要求，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘与选拔、培训与开发、使用与管理、考核与激励、调整与流动等一系列活动，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，为企业创造价值，给企业带来效益，确保企业战略目标的实现。

10. 简述汽车整车维修企业开业条件包括的内容

答：人员条件、组织管理条件、安全生产条件、环境保护条件、设施条件、设备条件。

11．汽车维修企业绩效考核指标有哪些

答：工作绩效考核指标很多，维修企业的工作绩效考核主要应考虑以下几个方面。（1）工作态度。包括工作责任感、主动性、工作热情。（2）工作质量。（3）工作量。（4）出勤率。（5）技术技能。（6）团队合作精神。

12．导致客户投诉的原因有哪些

答：（1）服务质量。服务客户时，服务态度不良或与客户沟通不够。（2）维修技术。因维修技术欠佳，故障一次或多次未能修好。（3）维修价格。客户认为维修价格与其期望相差太大。

（4）配件质量。由于配件质量差或没通知客户而使用了进口件或副厂件。进口件价格太高客户接受不了，使用副厂件客户认为在欺骗他。（5）维修不及时。在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件或维修不熟练，或对维修工作量估计不足又没和客户沟通。（6）产品质量。

13. 客户关怀的实施要点有那些

答：客户关怀的要点有：（1）新车提醒。（2）维修回访。（3）关怀函、祝贺函。（4）久未回厂联系。（5）定期保养通知。（6）季节性保养通知。（7）车主交流会，（8）信息提供。

14. 企业实施6S管理的作用是什么

答：其主要作用有：1）提升公司形象2)营造团队精神，创造良好的企业文化，加强员工的归属感 3) 增加工作效率，减少浪费，降低成本 4) 保障工作质量 5) 改善情绪6) 保证生产安全

15. 应对客户投诉的原则是什么

答：应对原则：（1）先处理心情，再处理事情。（2）不回避。（3）第一时间处理。（4）了解客户背景。（5）找出投诉原因，界定控制范围。（6）必要时让上级参与，运用团队解决问题。

16. 企业实行绩效考核的作用是什么

答：工作绩效考核的主要作用是引导员工的行为趋向于组织的经营目标，调整员工不规范的行为，以确保既定目标的实现。另外还具有以下作用：（1）让员工清楚企业对他的期望和对他的真实评价。（2）为员工工资和奖金发放提供依据。（3）为员工职务升迁提供依据。（4）为企业领导者与员工沟通提供一个机会，企业领导者可及时获得员工的工作信息，为企业工作改进提供依据。

17. 维修企业以相关者利益最大化为财务管理目标具有哪些优点

答：具有以下优点：（1）有利于企业长期稳定发展。（2）体现合作共赢的价值理念，有利于实现企业经济效益和社会效益的统一。（3）这一目标本身是一个多元化、多层次的目标体系，较好地兼顾了各利益主体的利益。（4）体现了前瞻性和现实性的统一。