公司客服部关键绩效考核指标
序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 客户意见 1 反馈及时率 月度 在标准时间内反馈客户意见的次数100% 总共需要反馈的次数客服部 客户服务信息 2 传递及时率 月度 标准时间内传递信息次数100% 需要向相关部门传递信息总次数客服部 3 客户回访率 月度 实际回访客户数100% 计划回访客户数客服部 客户投诉 4 解决速度 月度 月客户投诉解决总时间 月解决投诉总数客服部 客户投诉 5 解决满意率 月度 客户对解决结果满意的投诉数量100% 总投诉数量客服部 月/季/年6 大客户流失数 度 考核期内大客户流失数量 客服部 月/季/年7 大客户回访次数 度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 月/季/年8 客户满意度 度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算客服部 术平均值 月/季/年9 部门协作满意度 度 对各部门之间的协作、配合程度通过发放“部客服部 门满意度评分表”进行考核
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一、目的 ① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③ 鼓励先进，促进发展。 二、范围 ① 适用范围 公司各分部客户服务部。 ② 发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 （二）考核指标数据来源 ① 总部客户服务部进行抽访。 ② 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 2
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客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客户服务人员绩效考核表 考核标准 权重项目 （%） 率 分 比扣比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 得分 专业技能、接听质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚 客户投%~1诉解决率 20 0% 0 0~% 2 % 4 % 1%~10 上 %以10 回访完10 成率 1000 % 95%1 以下 95%~2 80% 80%~3 75% 75%5 以下 回访真10 实度 0 0 1 1 2 2 3%~5 3 5条5 以上 客户满10 意度 1000 % 95%1 以下 95%~2 80% 80%~3 75% 75%5 以下 报表上交真实性 10 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 审计、纠10 错及行从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服 务部经理讨论决定，当月分值扣完为止 3
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政通报等 收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；奖励 被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料） 处罚 被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分 总 计 说明： ① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 考核者 权重 考核重点 被考核人本人 15% 工作任务完成情况 上级领导 60% 工作绩效、工作能力 小组考核 25% 工作协作性、服务性 ② 客户服务人员考核实施标准如下表所示。 客户服务人员考核实施标准 项目 数据来源 抽查途径 标准答案 专业技能、接听质量 电话抽查 公司抽查/其他途径 按公司规定 客户投诉解决率 公司抽查 客户投诉/公司抽查 100%解决并回复 回访完成率 公司抽查 公司抽查 按公司规定 4
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回访真实度 公司抽查 公司抽查/客户投诉 100%回访到位 客户满意度 公司抽查 公司抽查/客户投诉 按公司规定 客户服务资料的完整性 公司抽查 公司抽查 按公司规定 六、考核结果的运用 ① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 ② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 5
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