湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题
考试模块：网络客服与管理 考核项目：售前客服与管理 考试时间：45分钟 试题编号：3-1-1
背景资料：
湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物流与采购联合会的强力支持下成立的，并且与中国电信股份有限公司湖南分公司达成了物流领域的唯一战略合作伙伴关系。湖南省物流公共信息平台门户网站（http://www.hnwlw.net）是湖南最大、最具影响力的综合性物流信息网站。
测试任务：
（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 登录湖南物流公共信息平台http://www.hnwlw.net/index.htm
请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势（建议从平台的模式分析、平台所能提供的服务、还有赢利模式进行分析）
（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）
分析湖南物流公共信息平台网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。填入下表 目标客户群有哪些？ 售前沟通模拟 （3）客户价值计算
假定一个客户在湖南物流公共信息平台每星期有交易记录一次，平均每次交易发生额50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。如果该客户对湖南物流公共信息平台提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了湖南物流公共信息平台的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
湖南物流公共信息平台客户价值动态分析 价值类型 价值大小 计算公式 价值大小 （销售额） 分析结论 客户基本价值/元 满意客户的 新增价值/元 抱怨客户的 价值损失/元 （4）客户分类管理
湖南物流公共信息平台想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增
值服务产品。下面是一组用户到湖南物流公共信息平台消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每次交易间隔时间较短的黄金客户。B、 C类客户次之。）将客户分成ABC类。
客户姓名 客户1 客户2 客户3 客户4 客户5 客户6 客户7 客户8 客户9 客户10 最近成交距今的时长 (单位：周) 5 0.5 1 6 3.5 2 10 6.5 11.5 12 迄今成交的总金额(单位：元) 1000 6000 5500 900 2000 2500 500 850 400 200 平均成交频率 (单位：次/周) 1 2 2 2 2 3 2 2 1 1 分析上表数据，完成下表内容填写 A类客户有： B类客户有 C类客户有： 通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：
评分卡
评价内容 职业素养 (5分) 配分 5分 评分标准 注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律 ；沟通模拟中的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按0/3/5分标准评分 结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字16-20分 数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来 结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。 客服前的准备 20分 文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。 10-15分 5-9分 考核得分 结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，3-4分 内容不能体现出网站的特色与优势。 文不对题 0-2分 目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；28-30分 模拟售前营销过程中七步骤（①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进）阐述明确 目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；24-27分 模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五点。 目标客户明确，列举了1至2个典型客户群；20-23分 模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五点。 30分 目标客户明确，列举了1至2个典型客户群；15-19分 模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了四点。 目标客户明确，列举了1至2个典型客户群；10-14分 模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了三点。 目标客户明确，列举了1至2个典型客户群；5-9分 模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了二点。 典型客户群不明确；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了一点。 0-4分 工作任务(95分) 客户沟通技巧 计算公式，价值大小计算正确，每空3分，共18分 客户价值计算 25分 分析结论：是否深刻理解优质客户服务对企业的重要性，是否观点明确、表述清楚、分析深刻、见解独到等 按0/3/5/7分评分
A类客户（3分）、B类客户（3分）、C类客户（3分），客户分类管理 20分 各分类中完全正确3分，多选0分，少选得1分 ABC客户分类管理的意义5分 高效的管理措施 6分 合计 100分
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