提高门诊输液患者满意度的方法与体会

２００９年８月　护理学报　Ａｕｇｕｓｔ，２００９　１４　第１６卷第８Ｂ期　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｎｕｒｓｉｎｇ（Ｃｈｉｎａ）　ＶｏｌＪ１６　Ｎｏ．８Ｂ　【护理管理】　提高门诊输液患者满意度的方法与体会　章月照，潘红英，张爱华，吴爱琴，陈华征　（丽水市中心医院，浙江丽水３２３０００）　【摘　要】为了提高门诊输液患者满意度，从２００６年６月开始，结合门诊输液患者的需求，实行输液流程告知责任制、输液　过程责任制，按成人、＆ＪＬ分别编写序号，查对时除“三查七对”外加查序号确保输液安全；实行弹性排班，在输液高峰时段增加人　力，改进工作流程，缩短患者等候时间，创造良好的输液环境，提供细节服务。在输液人数从每天１２０－２４０人次增加到３００—４６０　人次的情况下，门诊输液患者满意度从８８．７５％上升到９８．２５％，差错发生率从１．１３／万下降到０．１２／万。　【关键词】门诊患者；静脉输液；满意度　【中图分类号】Ｃ９３１．２　【文献标识码】Ｂ　【文章编号】１００８—９９６９（２００９）０８Ｂ一００１４—０２　综合性医院的门诊输液室普遍存在人流量大、　号后在注射卡的接药栏内用汉语拼音开头字母签名，　患者等候时间长、服务满意率不高等问题，是护患纠　配药者核对医嘱和药物后在注射卡的核对栏内用上　纷的高发区域［１】。为了提高门诊输液患者的满意度，　述方法签名，配药后在贴瓶标签的配药者栏内同样方　真正体现“以人为本”的服务理念，我院对２２８例门　法签名。注射者及换瓶者查对患者姓名、药名、编号　诊输液患者进行护理服务需求调查，结果与肖冬梅　并让患者本人再次确认无误后给予输液或换瓶，并在　等ｆ２　Ｊ调查非常一致：门诊输液患者对护理需求的排　标签的空白处签上时间及中文全名。确认输液完毕　序分别是确保输液安全，缩短患者等候时间，创造良　记号后予以拔针并在输液瓶上签时间和姓名，并负责　好的输液环境，提供细节服务。我院从２００６年６月　告知患者注意事项。采用签名制后，可以查出任一环　开始从以上４个方面进行了探索，取得了满意效果。　节的责任人，加强了护士的责任心，提高了责任意识。　现将具体方法和效果介绍如下。　Ｉ．１．３编写序号　门诊输液患者流动性大，经常有　同名同姓患者，输液时仅核对患者的姓名很容易出　１　方法　错【引，并且在液体输毕换瓶时不易找到后几组液体。　１．１确保输液安全　因此，本院采用编写阿拉伯数字序号，分成人号与小　１．１．１输液流程告知责任制除了在输液室醒目地　儿号’，Ｊ、儿１－２００，成人２０１－５００。根据患者到达顺序，　方张贴输液流程和温馨告知外，结合输液流程，实施　由接药护士负责用红色记号笔分别写在贴瓶标签及　告知责任制。如：接待时，护士自我介绍、告知输液编　一次性粘贴纸（双面编号，字迹大而醒目，护士容易查　号及药品寄存方式；注射前，告知输液总量及所需时　看，既可减少差错，又可提高工作效率）上，写有序号　间，告知药名及主要药理作用；注射后，告知安全滴速　的粘贴纸交给患者并告知，在护士为其输液时，患者　及加快输液速度的危害性，告知肢体放置方法等；巡　与护士一起核对并交由护士粘贴在输液皮管上。　视护士告知疾病的相关知识，拔针时，告知按压穿刺　护士在输液、换瓶时除采用反问式核对姓名外，　点的注意事项，预约明天的输液时间等。门诊输液患　同时核对瓶签上编号与粘贴在输液皮管上的编号是　儿因天性好动，爱哭吵，家长又缺乏输液知识，经常会　否相符，可以避免因同名、同姓或谐音字而引起的差　有家长带着患儿到室外，甚至上街或回家输液，存在　错，不需消毒，每天更换。可以避免以往采用塑料序牌　严重的安全隐患，我院采取患儿输液书面告知制度，　因造型可爱、色彩鲜艳而经常遗失的缺陷，降低成本　由接待护士负责由家属签名，同时加强口头宣教，以　支出。护士根据序号摆放药物和为患者输液，容易查　引起家长的重视。护士长采取定期与不定期结合的　找药物，并可避免因输液顺序混乱而导致患者吵闹。　方式，检查服务项目的落实情况，确保输液患者很快　１．１．４电脑打印贴瓶标签请计算机中心工程师按　熟悉输液程序和了解输液前后应注意的问题，避免　照医生所开的电脑处方，编写应用程序。接药护士在　因知识缺乏而导致的安全感缺乏，并达到良好配合。　接到注射卡和药物时，在电脑注射卡的处方号一栏　１．１．２输液过程责任制整个输液过程包括接药、配　中输人该患者注射卡上的处方号或用扫描探头扫　药、注射、换瓶、拔针多个环节。在各个环节上，明确执　描注射卡上的条形码，电脑上即显示患者姓名、药　行者的职责，执行后签名。具体方法是：接药者查对医　名、剂量、皮试结果、配药者、共几瓶、此为第几瓶，确　嘱（即注射卡）、药物、皮试结果后打印标签、贴瓶、编　定打印即可打印贴瓶标签。护士将打印好的标签与　医嘱再次核对后即贴到相应的输液瓶上，护士用红　【收稿日期】２００９—０１－１６　色记号笔编写序号、最后一瓶用红色记号笔打一红　【作者简介】章月￣（１９７２－），女，浙江缙云人，本科学历，主管护师。　第８Ｂ期　章月照，等．提高门诊输液患者满意度的方法与体会　钩标记。采用电脑打印标签，字迹清晰、格式规范、　药名完整，可减少因转抄和字迹不清等引起的差错。　１－３．２设立特需输液室，满足不同层次患者的需要　随着人们生活水平的不断提高，人们对医疗的需　求也不断提高。本院设立１个成人特需输液室和５　个儿童特需输液室，室内增设沙发、脚凳、茶几（电视　机、空调、开水各厅均有），儿童特需输液室面积相对　小，墙壁张贴儿童熟悉的各种卡通画，儿童特需室沙　发又分为卧式和坐式，家长可根据需要选择。在传染　病流行期间，儿童特需输液室又作为隔离输液室，防　同时大大提高护士的工作效率，经计算，手写１名患　者的５瓶液体需要３　ｍｉｎ以上，而电脑打印只需１　ｍｉｎ，　并且护士此时可以对患者宣教、核对药物。　１．２缩短患者等候时间　１．２．１　弹性排班门诊输液患者因为随时性和不确　定性，很难计划安排上班人员。根据季节变化、疾病流　行特点、人们的生活规律，改变原有的日班、连班、晚　帮班的排班方式，实行了弹性排班，从客观上解决高峰　期患者等待输液时间长的问题。比如夏季６：００－７：００　（我院输液室２４　ｈ开放）有一些老年患者来输液，即　在７：００－１４：００时增加班次，而冬季要在９：００后患者　才会增多，１０：００—１５：０ｏ是输液高峰期，晚上１７：００—　２０：３０又有小高峰，就在此时段增加班次。根据医院　作息时问，连班有７：００—１４：００、８：００—１５：００、９：００—　１６：００、１０：００—１７：００等班次，上班时间根据季节和具　体情况变化随时调整，晚上除原有的夜班、晚帮班外，　加设二线班，采取多种班次的排班制后，解决了上午　和中午时段高峰期输液患者等候时间长的问题。同时　结合护士的长处，如小儿输液技术高的护士尽量安排　在ｔｌ￣ＪＬ输液区，以提高一针见血成功率和工作效率。　１．２．２流程改进　以往患者输注易过敏药物时，除　青毒素与ＴＡＴ外，均由医生先开一瓶原药一付费　取药　注射室做皮试　皮试结果阴性后＿＋重新到医　生处开药　付费＿÷取药　输液室输液。改进流程后，　注射室配备常用皮试药物，医生可以直接将所有医　嘱开好叶需要皮试时交待患者先到注射室做皮试＿÷　护士在电脑上确认皮试结果阴性后　直接带就诊卡　到各收费点付费　根据语音报号到药房的各个发药　窗口取药一输液室输液。改进流程后患者减少１次　排队交费、取药和再次开药程序，以及路上奔波时　间，每人至少可节省３０　ｍｉｎ以上。　１．３改善输液环境　１．３．１将成人和／］，ＪＬ输液厅分开，加强清洁卫生工作　因ｔＪ，ＪＬ患者吵、闹、脏等特点，成人与，＇ｌｆＪＬ混合坐　在一起会影响患者休息，引起患者焦虑、烦躁、不满　等情绪。因此本院将输液室分成人和小儿输液大厅，　成人输液大厅放置报刊，健康宣教资料等供患者随　时取阅，电视播放温馨音乐、电视节目；儿童输液大　厅墙壁张贴卡通画，一角放置摇摆机，电视播放儿童　动画片。因儿童输液厅容易脏乱，在保洁工作安排上　予以加强。从５：００－－２２：００由工人循环打扫，其余时　间由护士负责；安装了排风扇，随时通风，后夜班彻　底开窗通风，解决室内空气异味大问题；各厅均安装　多台空气消毒机，每天２次定时消毒，为患者创造了　温馨舒适、安全的输液环境。　止了传染病的传播流行。　１．４提供细节服务　１．４．１药物保存业务　门诊输液患者中，医生有时会　一起开多天药物，根据患者的意愿实施代为保存业　务，特别是一些必须放冰箱内冷藏的药物。接药护士　在药物包装写上姓名代为保存，然后在注射卡上作标　记。　１．４．２主动服务从２００６年６月开始，实施主动服　务公开承诺制，各个输液厅内均提供开水，一次性茶　杯，年老体弱或无陪人患者由巡回护士主动协助上　厕所，帮忙倒开水，就餐时主动询问是否需要联系营　养室送餐或联系外卖送饭菜，代打联系电话等。　２效果评价　通过上述几个方面的不断探索改进后，加强了　护士的工作责任心，保证了医疗护理安全，提高了患　者对医院的信任度和安全感，在输液人数从每天　１２０￣２４０人次增加到３００－４６０人次的情况下，护士　因查对不严而接错、漏输液体等差错明显下降，２００５　年８月－－２００６年７月差错发生率为１．１３１万，２００７　年、２００８年同期差错发生率分别下降至０．６７／万和　０．１２／万，患者满意度从８８．７５％上升到９８．２５％。　３体会　患者的满意是护士工作不断追求的目标，而护　理流程、服务内容随着患者的需求和护理事业的发　展而不断变化。我院虽然在提高门诊输液患者满意　度作了很好的探索，但输液流程方面还有待于进一　步简化，在健康教育方面还有待于进一步寻找简便　有效的方法等，因此，护士必须不断学习，更新知识，　善于发现问题，不断探索改进，最大程度提高患者满　意度。　【参考文献】　【１】金莉芸，燕飞，琚爱菊．六西格玛管理法在减少门诊输液　室护患纠纷中的应用【Ｊ］．护理学报，２００８，１５（１）：２９．　【２】肖冬梅，邝星驰，李想珍．门诊输液患者护理需求调查分析　［Ｊ】．护理学报，２００６：１３（１２）：１１．　［３］蒋峰．护理对对牌在门诊输液室的应用【Ｊ］．护理学杂志，　２００６：２１（５）：４１．　［本文编辑：方玉桂】