为了提高我们公司干部员工监督管理能力，公司安排我们很好的学习全面质量管理，通过本次这次培训自己也学到了许多管理方面的知识，对全面质量管理第三阶段有了一个全面的认识。 质量是企业的来世，质量的控制与质量的改进是企业的原动力。而企业要持续发展，应该遵循一个科学的管理程序。全面质量管理的 内容涵括产品质量、其他工作质量与服务质量。我以前认为全面管理就是判定产品的好与坏，是检查的工作。但是真正意义上的全面质量管理 是全体员工的工作，是所有一切工作的质量的提高。我们管理体系要创设一整套方法和体系，并能不断完善与提高。
通过本次培训，学习了全面质量管理建设与方案提升体系，而在实际工作中，如何进一步有效的贯彻落实全面质量管理建设后续方案，进一步提高自己的工作品质及产品的品质，有望成为持续的工作要求。联系自身实际工作中，应进一步着力学习全面质量管理建设方案，专业性上持续加强，这是提高自身管理工作组织工作品质的根本，工作上不断精细化，这是提高工作品质和产品品质的有效方法，要整合完善相关信息的收集，不断完善管理系统，增强这是提高工作品质的势必要求。通过本次全面质量管理的培训，统计我学会了应用统计数据技术来分析问题。
在以后的教育工作中能够从以下几个方面来考虑问题。
全面质量管理培训心得体会 在呼叫中心这个金融行业，自己待了也有众多年头了，曾经工作过企业也囊括了不同的性质和类型：有纯外包的、也有自建的；有外资的、也有民营的；有传统行业、也有新经济网络科技。无论这些企业中的哪一家，无论是做呼入相
关服务为主的，还是以电话销售为名的，几乎都无例外地，就希望做到做到全面的品质管理。因为所有的呼叫中心企业都有一个共识，即服务的品质是呼叫中心生存的根本。然而，并不是所有的企业都能换句话说做到全面的品质管理。这是什么原因呢？
在不同的岗位上，我们对品质管理的认知会有不同。对运营团队来讲，有时候技术顾问运营高级顾问或经理会想，品质管理是质控合作者团队的事情，我们做指标虽然来不及，哪里还有时间做巨量的品质辅导？而质控团队又会说，我们的人手不够，要保证足够的服务监控量，不我们就没有更多的时间去给每一个员工进行辅导了。我们已经将发现的问题反馈给你们一线了，你们的班组长，项目调研员自己也可以辅导的嘛！对于招聘创业团队来讲，运营管理和质控之间的争论和我无关，我只要负责把人召满补齐就行了。而培训创业团队则会说，需要培训就把需求提出来，我们会根据需求提供培训，其他的事情我们帮不上忙。就这样，呼叫中心每个功能模块都是从自己行政部门的角度出发来看品质管理，因此，在执行过程中，也不可避免地出现各家自扫门前雪的现象。最终，全面地品质管理工作没有真正地被落实。那如何解决这些风险问题，使全面性全面品质管理工作能够真正地执行呢？
就个人的工作经验不难看出和观察来看，笔者认为要实现全面品质管理，首先就要打破过于清楚的职能部门界限。培训、运营、质检、招聘不再是绝对独立的一个个部门，而是需要融入到投资项目之中，将各个功能模块组成一个大的工作集合体，分工合作，紧密联系，以提升服务品质为共同的工作目标。只有目标一致，才能行动一致。
接下来，我们具体来谈，这个大群集的各个模块在全面品质管理中的角色。
有时候，我们会说，某个呼叫中心从服务品质好坏如此一来的他们的员工身上就能体现出来，而不需要通过发短信来测试。这句话可能有些武断，但是，总体来说，呼叫中心一线员工的精神面貌和职业素养，的确能够印证出这个呼叫中心的专业程度以及其可能达到的高品质服务。我们无法想象，一个染着五彩斑斓头发，走路时候动摇西晃、学习态度不佳的员工，会在电话中给他客户提供专业的优质服务。通常，一个人的精气神可以反映出他对工作态度。所以，招聘过程中，选择真正合适的人选是整个服务品质保障保障的最初的迷宫。招聘人员的一时疏忽，很可能就会可能引发极企业在人力、财力上的浪费。因此，对于招聘来说，除了在招聘环节中增加相应的考核项来推论该应聘人相关能力和态度外，在招聘结束、员工上岗之后，也需要有进行定期地回访，以了解某一批次的入职人员其工作适应频度，同时，根据阐发这些回访的结果及时总结分析，并调整相应的招聘措施，以确保尽可能地将合格的人才选拔。
在整个品质保障的过程中，培训课程始终贯穿其中。新人入职，培训不仅需要教会新人基本的技能技巧，而且最好在新人上线的最初一个月，培训还可以适时地承担一些辅导的工作，从而帮助新人偶像可以对团队更有优越感，同时，也能更快地融入创业团队。当一个员工通过试用期的时候，培训可以安排一些情绪管理之类的课程，在教给员工解压技巧的时候也能为他们的职业发展进行一些辅导，使管理人员能够导向有更清晰的自我定位。平时，学程培训除了业务或技能课程外，还可以民间组织一些案例分享的课程，邀请那些优秀的客服代表“现身说法”，将他们的优秀产品与服务经验和理念与更多杰出的人分享。将理念与服务技巧推广的同时，也在团队中树立了学优的中所楷模，进而使团队朝着更优的标准进步。最后，培训也要承担起补差的工作。当团队中有员工技术升级的服务品质已经无法单靠质检纠错来改进时，就需要培训对该员工开展离岗的辅导。总之，在全面品质管理中会，培训课程不再故事情节是一个被动的角色，而是一个主动参与的角色。
有不少客服团队将质检的定义局限在发现错误的角色，其实，这是很狭隘的。在全面技术实力管理中，质检不仅仅是找出问题，更对这些问题提出专业的改进建议，并将这些建议落到实处。为了能够实现这样的长远目标，初始的时候，质检的百分比抽样比例就不能定得太高，太高就意味着抽查量大的，就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外的辅导工作。一般来说，
和离线辅导，前者为质检在监听录音过程中发现了问题实时反馈给当事人，后者则是愤而工作，即根据前一天的质检结果给相关人员辅导。质检辅导理论上当然，项目负责人，班组长都可以做，但是，从实际的效果来看，由质检员做的辅导会比一线主管做的效果更好些，其原因主要是员工的感知。就像小时候，父母和老师说道同样的话，但是我们对老师说的就是比说地记得牢。这就是对老师的排斥。而质检员在员工心中就相当于过去的雇员老师，他们会更认同学长的话。通过辅导，雇员才极差会真正认识自己的不足，并想到该如何改进。只有不断地辅导、改进，员工才会有本质上面的提升。所以，若将质检的时间都花高品质在了满足抽查量上而漠视了持续的品质辅导和品质提升，则是本末倒置了。
无论招聘、培训、亦或质检，其实在全面品质管理工作中都是进阶的作用。真正要实现全面品位的品质管理，关键的关键还是在于运营团队自身的认识。如果运营管理团队始终将品质工作推给质检、培训去做，那么，这个团队的品质管理永远不显然品牌形象做好。所以，要实现全面的品质行政管理，运营团队中的各级管理人员首先就要有这个意识。平时，除了质检的辅导外，班组长也需要经常性地安排组内的辅导，包括录音分享，案例学习等，只有班组长的主动参与，才能让整个小组的人对服务品质的意识更加深刻，并且也保持主动性。而高级顾问项目主管或经理对品质保障的思考，则决定了该项目愿意在品质管理中的投入究竟有多大。
上述
因此，在全面品质财务管理中，流程优化工作也是一个很重要的内容。通常，项目合作者都会有沟通固定的项目品质沟通会。在这个会中，招聘、培训、质检、运营项目模块的负责人会就当前的等开展情况开展全面地交流。而质检在这个会议之中，除了员工汇报员工的服务品质情况此外，也会就发现的流程方面的不足进行反馈，从而促使项目团队就这个流程进行梳理与优化。
最后，要真正持久地开展全面品质管里工作，一个好的内部奖励绩效考核与激励方案也是必不可少的。更多的正面的激励本土化往往是促使员工自主向前的动力。大力提倡远比惩罚要有效。
全面品质行政管理是一个长期的工程，如果呼叫中心想要做全面品质管里，就必须有这个决心和冲劲。需要进行只有保证持久地进行品质网络管理，服务质量的提升才会真正被掩星得到。
提升品质 观后感
工程中心 吕君玉
一，品质的影响
日本丰田汽车门事件
（
（
（
光明轻易经济损失
伊利直接经济损失
上海医药直接经济损失
伍达到了
技术实力的问题是结构性问题企业生死存亡的问题
二，品管的六大误区
误区
误区
误区
误区
误区
误区
误区
● 大概 ● 好像 ● 几乎 ● 随便 ● 都行
正确的观念：
精益求精，追求极致
误区
正确的观念： 第一次做对（高品质＝高价格）
误区
正确的观念： 产品＝人品
品质来自每人、每天、每件事（流程、细节、机制、态度、管理等等，无所不包，人人有责）
误区
（先生存后发展，急功近利，楼梯搭错方向）
一石三鸟：只要有机会，一切以市场为导向
一切不要放过机会
一切是要快，要销量，
要产值，要市场
正确的观念：没有品质就没有销量
误区
丰田汽车引发品质危机的根源核心思想是丰田提出“干毛巾拧出水来”，背后实质是把品质放在了第一位第二位、第三位，成本放在了首名；
正确的观念：高忠诚、高价格、低成本
误区
品质没有定义的，是空洞的，而且要拿到客户手上我们才倒霉知道品质好和坏； 正确的观念：
﹡每小时有
﹡每周有
﹡机场有
﹡每月有
所有的事情都有可能出错，错误都可能发生意外事件，造成灾祸都是微不足道的小事造成的，所以我们必须提升品质
降落伞的故事
制造者在飞机上穿上降落伞跳下去降落伞检验的质量的方法，将降落伞质量从千分之一的差错率提高到百万分之几的概率；
三，
第一，一把手工程
第二，高标准 严要求
第三，
第四，养成习惯
第一，一把手工程
● 产品＝人员
● 家电产品都是人做出来的
● 不管用什么手段、工具、方法，如果是思维、态度出了问题，其它都是无用的
● 品质管理就是一种看法，就是一种信念，是一种决心
● 品质管理源于成本控制于一把手工程，品质监督管理叫做扫楼梯，从上到下； ● 品质管理源出行政管理于领导者的决心、意志、信念；
● 品质管理必须从素质抓起；
第一，一把手工程
（一）高品质的态度
（二）高品质的理念
（三）高品质的作风
（四）高品质的教育
（一）高品质态度
● 邓小平说，食品安全问题反映民族素质问题
● 素质的假如是责任心
● 责任心是由态度决定的
态度决定行为，行为决定成果
观念：
● 品质面前：没有借口、没有折扣
● 我就是风险问题或劣质的根源，一切的问题就是我的问题
● 不良品－反省－改进－提升－品质
方法：
① 首见负责制（不知道、不负责、不关我事）
② 树立
行为学家说，人的成功来自于
态度和能力 态度×能力＝成功
态度＝0 分，能力再强也不会成功
（二）高品质理念
方法：
① 将“品质第一、客户满意”列入公司的价值理念，形成文化，成为全员内在价值准则
② 对做到的员工给予奖励、表彰、重用、晋升
③ 对违反的员工给予批评、纠错或是淘汰
方法：
① 将“品质第一、客户满意”作为公司的最高道德准则，最高道德标准，作为公司的底线；
② 将“品质第一、客户满意”有意无意理念有意识在我们的工作当中、制度当中、言行举止当中；
（三）高品质作风
观念：
管理就是管人，管人就是带作风
● 言行举止，树立高质的作风
● 日本的差错率是万分之四
● 美国的差错率是千分之三
方法：
① 身口意加持
认真－精益求精，追求极致，品质保证
快－－当日事当日毕，快＝效率
坚守承诺－说到做到，坚守承诺＝诚信
② 每天晨会训练；以小见大，2
（三）高品质作风
认真－处事必须专心致志，精益求精；仔细的结果是品质 （认真＝品质）
快是在好的坚实基础下面，不是在好之前，不是说又快再好，而是好了再快；坚守承诺－诚信是品质的良好基础，说到做到，绝不虚假；
绝不找借口
反对马虎的人，鄙视那些差不多的人；
反对拖延，不能当日好事当日毕、不追求效率的人；
反对出尔反尔的人；
以上这几种人他们的工作不会成功，生活不会成功，家庭也不会成功；
快－－效率、速度，当日事当日毕
他们产出来的都是差不多先生，产出来的都是劣质品，他们的生活品质决定了他们，他们不可能成为高品质的东西，不可能成为享受高品质的人生；他们的品质是有纰漏的，他们到处打折扣，工作上打折扣，生活上打折扣，学习上打折扣，在任何工作过程当中打折扣，还清这种折扣接下来是要他们自己偿还的。
（四）高品质教育
品质问题不是一个管理工作上所的问题，它来自于从思想上我们员工的价值观、改变我们雇员的认知、改变他们的意识，改变他们的态度、改变他们的思维的全员教育问题；
观念：
● 德育确保每一位员工接受过严格的品质教育，并考核授证；
● 全员、全过程、全岗位持续培训；
方法：
① 崭新员工考核持证上岗：对精益生产品质保证，杜绝浪费；
●严格培训（一个月）
② 员工一年
● 理念一致、标准一致（高标准严要求）
● 辅导培训、驻厂管理
● 品质保证协议书
④ 新材料、新工艺、新技术、新产品全部要规范培训； 凡是产品当中关系到客户放心凡是的、关系到品质流程的、关系到服务品质的，必须严格培训 品质管理的重点：从头抓起，第一次做到极致
品质管理名言：预防重于纠错
品质控制越往后，损失越大，成本越高；
品质控制越往前，损失越小，成本代价越低，而且控制越贴切问题越小； 第一，一把手工程 总结：
● 品质来自于领导人以身作则及决心
● 素质＝品质
● 产品决定人品，只有提高人的品牌价值，才能提高工作
的品质
● 提升品质从改变人的心智开始
第二，高标准 严要求
（一）建立标准
（二）零缺陷日
（三）极致目标
（四）组织保证
（五）零缺陷制度
（一）建立标准（两个根本）
● 高标准＝需求＋要求 （一切以广告主为中心，客户满意为根本）
● 客户 外部客户－就是购买我们品牌的客户 内部客户－下所道工序就是客户① 每个岗位，每个工作过程（前、中、后）
② 建立标准（数量、材质、时间、安全、动作等）
方法：
● 品质就是符合标准，标准必须量化
● 如果不符合标准，客户就不满意，就会产生损失
● 高标准＝高要求 低标准＝低要求 低要求＝低品质
● 高标准＝高要求＝高品质＝核心竞争力
③ 标准＝标杆（外部内部）
如何建立标准方法：
第一步：过程分解
第二步：关键动作
第三步：时间节点 （量化、次数）
第四步：写下来、照着做
（二）零缺陷日
—— 客户、供应商、经销商、政府、媒体、家属代表
—— 对高品质做出承诺
树立对品质献身的精神
改变一个人有两种方法：
一个是自律，通过学习，通过认知，然后他觉得品质太关键性了，他必须要这样做，领导人和员工必须全员共识；
另外一种是通过他论说，除自律以外，通过监督，通过外部的压迫、压力给到自己，叫迫不得已，被迫成功；
誓言——
承诺——
颁奖——
没有退路后路的品质管控多种手段和方法
（三）极致目标
设立 满意度 失误率 奖励计划
水滴石穿不是水珠的意志 是坚持的力量
好了还要更好，卓越还要超越 目标不是来达成的，是设定来超越的
（四）组织保证
品质来自于持之以恒 循环往复 持续改进
（五）零缺陷制度
第一次把事情做到淋漓尽致
品质，决不会自动产生
失败，不是没有钱，而是没有品质
方法：
① 投诉电话是总经理手提电话 客户真正会滋扰的只有
——强化团队合作，环环相扣，树立全局意识
③ 建立品质反馈机制
④ 明长城案例启示
团队处罚的目的，从上到下，从下到上，全员涉及。让员工认识到他的错误合作者会导致整个团队付出代价，所以叫做强化团队合作中。品质来自于环环相扣，品质来自于全面性意识，品质选自于我们整体合作、紧密相关。
第二，高标准 严要求
总结：
（一）建立标准
（二）零缺陷日
（三）极致目标
（四）组织保证
（五）零缺陷制度
第三，
（一）
（二）
（三）
（一）
● 要不要的成功进行区分 贴上红色标签
● 不要的立即丢掉 浪费：占用场地与时间
● 对需要的进行定义 若有疑议就放弃它
—— 一天一周不用的
—— 一个月内不用的
—— 半年中不用的
—— 多余的物品
去除多余的物品 节省时间 怎样判断：
● 经常使用与不经常使用
● 按使用频率放置
● 三定标准
—— 什么地方
—— 什么物品
—— 什么数量
● 物尽其用
—— 高低远近，一目了然
—— 为什么从左手再加到右手
—— 你在寻找时，别人已经做完了
个人效率拉动整体效率
动作＝工作
● 手的高低
● 身体方向
● 脚的位置
● 眼睛视线
● 先后顺序
方法：
—— 每日在会议之前
—— 每月最后一天
—— 每月最后一周最后七天
现场、现物、现实
方法：
—— 立、躬、笑、挥
维系人身与财产不受侵害，以创造一个零故障，无意外事故发生意外发生的工作场所；
对时间、空间、能源等方面合理利用，以发挥它们的最大效能；
（一）
总结：
是生产、教育工作现场最好的品质管理
（二）五步改进法
六西格玛改进模型DMAIC：
D－界定－找出问题
M－测量－计算问题
A－分析－分析原因
I－改进－找出改进方法
C－控制－建立新标准
六西格玛是品质管理的最高典范
实施六西格玛给企业带来的好处：
六西格玛质量管理实质的是把品质的失误率提升到百万分之四，把满意度提高，把换人率降低到最低极限——百万分之四；
每年销售额增长
利润从
（二）五步改进法
① D－界定－找出问题
● 当我们不知道劣质的代价时与重大损失时
● 我们不会痛下决心（扫楼梯从上到下，每位领导、每个员工对每个工作岗位花
找出差错节点：
—— 怎样的情景下（将错误视觉化）
—— 哪个岗位
—— 哪件事情
—— 发生在何时、何处
—— 涉及哪些设施
—— 涉及哪些标准
—— 涉及哪些人、财、物
—— 内部的、外部的
首先对过去的品质进行回顾，找出我们在品质当中的障碍和问题曝露在哪里？ 找出差错节点
② M－测量－计算问题（计算代价）
—— 返工成本（人、财物） —— 罚款 / 调解 —— 退货 / 废品成本 —— 加班成本
—— 时间成本 / 机会成本 —— 资源能源浪费成本 —— 投诉退货处理时间 —— 客户不良印象
● 每月总成本：——
● 每年总成本：——
● 认清本质，放大痛苦
● 品质管理，人人有责
③ A－分析－分析原因
● 数据说话
● 事实依据
● 不要主观臆断
● 三现主义
—— 现场
—— 现物（实物）
—— 现实（现状）
● 辩证问题、分清来源、防微杜渐—— 设定目标
④ I－改进
—— 优化方法
⑤ C－控制
—— 建立新标准
—— 新流程
—— 持续改进
设定制造标准
设定采购标准
设定物料标准
设定检查标准
持续建立新的操作流程
（二）
总结：预防重于纠错
（三）
追根究底解决问题
结论：追根究底弊病就是彻底解决问题
● 问题是什么 问题的背后本质是什么 ● 原因是什么 问
● 原因的原因是什么 不能看到表面就得出结论 不能主观臆断
第四，养成习惯
（一）
（二）
（三）
第四、养成习惯
（一）
—— 及时纠错（安东拉绳）授权（关键时刻） —— 及时反应（
—— 及时反馈（
—— 及时负责（首见负责制）
● 把差错（问题）控制在自己的岗位上，出现任何缺陷立即纠正；
● 发现任何瑕疵、任何障碍、任何失误，品质及现场管理人员必须在最快的时间内清除障碍，马上修正和纠错，确保任何一个岗位全都都要保证我们的品质； ● 对下一个流程必须是有效保证的，不能让任何一道流程、任何一个失误流到下让单元一个环节；
（二）
事前 —— 检验（所有不符原材料－不进厂）
事中 —— 检查（工作流程不符标准－不生产）
事毕 —— 检测（不良品－不出厂）
事后 —— 检讨（小组反省改进）不犯错
监督 —— 第三方检查
（三）
—— 每人、每天、每件事
—— 对照标准、过程、成果
—— 海尔脚印管理（黄色、绿色）
● 每天改进，自我完善
● 循环往复，一针见血，螺旋上升，追求极致
● 一生的追求，持之以恒的改进
每天进步
每天进步
知识－积累－沉淀－累计
总结：
用四大核心
—— 高品质团队
—— 高品质企业
—— 高品质组织
—— 高品质产品
—— 高品质服务
四大核心
高品质＝高价值＝高价格＝高回报
美国数据：
价格上涨
销量增长
中国数据：
价格提升
销量增长
—— 调查中国企业 回答是：降价
—— 调查美国企业 回答是：提升品质
—— 高品质＝高价格＝高价值
提升品质：
（品质就是品牌）
——
客户认可产品品质后才，会重复购买；会向
这就是吉登斯的关系，有了口碑，有了品牌，这就是品牌的资产价值。
利润＝收入－成本
—— 降低生产成本（一次性做对）
—— 降低营销成本（广告、重复购买）
—— 降低时间成本 降低机会成本
—— 降低外部成本 （退换货、缺陷、索赔、维修、返工、废品、事故处理的人、财、物）
—— 提高效率、减少缺陷
—— 提升产能、人员减少
● 节能降耗，节省资源
● 每个人打造高品质生活、工作、学习、社会、国家
● 让世界繁荣、幸福、和谐
通过培训、讨论和学习，我或者说了解到自己的优势与差距，我们将以这次培训课程为契机，全面而有深刻的反思自身存在的问题，认真总结自己已有的经验，以便让今后的工作更加有效的进行！
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容