一、机构设置
各供电所(局)设立24小时专职值班人员，负责对客户报修的电力故障进行处理。
二、业务受理
1、正常工作时间由客户服务中心或各供电所受理报修电话。
2、非正常工作时间由调度接听报修电话。
3、接到不属抢修范围内容的客户报修电话或其他人员接到客户请求报修电话应立即向相关部门报告。
4、接到故障报告电话或接待来人报告故障时必须问清事故地点、性质、程度和联系电话或联系人姓名，从而便于确定抢修组织规模、工具、设备与器材。
5、接报后，应在《故障报修记录簿》记录备查，同时填写《修理票》交给值班人员。
6、组织抢修
1)接到抢修通知后应立即判断是否属于抢修范围，如果属于必须立即组织抢修力量处理故障，不得延误，当力量不足时可上级部门申请抽调临时力量。如果不是处理范围，应立即通知相应的部门。
2)如接到群众报告的高压线路故障，应直接报告当值调度员。
7、交通与通讯工具配置
交通工具由故障发生所在的供电所(局)负责安排。特殊情况下可安排社会车辆，确保抢修人员快速行动，尽快到达事故现场。
参与故障维修或事故抢修的人员必须携带通讯工具，以便于及时与客户或单位联系。
8、记录
接到报修后，应填写《故障报修记录簿》，同时填写《修理票》交给值班人员。维修人员处理完毕后请报修客户在《修理票》上签字，返回交给值班员存档。
9、值班纪律
必须有人坚守岗位(局组织活动时应留人值班)，铃响5声之内必须摘机。
值班人员不得在值班前和值班期间饮酒，不得脱岗。
10、抢修纪律
1)为客户抢修电气设备故障，必须按规程进行。
2)在可以满足安全用电的情况下，可以采取临时供电措施，但应向客户书面交待安全事项，并在规定的时限内处理结束。
3)应当收费的项目必须按标准收费，严格保护企业利益(为孤寡老人、伤残人抢修故障免费权属局)不受损害。
4)严格遵守服务纪律，不得收受客户礼品和礼金，不得故意刁难客户。
11、违纪处理
1)电话铃响5声之内未摘机通话的，作过失一次处罚，扣50元奖金。超过1分钟无人摘机扣200元。
2)接报后不安排抢修,又不报告相关部门作待岗处理。
3)因离岗影响正常安排超过15分钟的扣100元。超过半个小时的作待岗处理。
4)因饮酒造成延误或其他严重后果的一律待岗。
5)无正当理由不服从指挥的受话人、责任人一律待岗。
6)抢修中推诿塞职、检修质量达不到规定、违反安全规程或违反服务纪律等按有关规定处理。
7)以上规定中如有未尽事宜，以本局相关规定为准。
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