商场管理制度

　　一、管理员行为规范

　　（一）管理员守则

　　1、遵守国家政策法令、法规、遵守本公司规章制度。

　　2、人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。

　　3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

　　4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

　　5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

　　6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

　　7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

　　8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

　　9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。

　　10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

　　（二）管理员工作态度

　　1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

　　2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

　　3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

　　4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

　　5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

　　（三）管理员服务态度

　　1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离口。

　　2、乐观——以乐观的态度接待客户。

　　3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

　　4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

　　5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

　　6、平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。

　　（四）管理员仪容仪表

　　1、管理员必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在胸前。

　　2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

　　3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

　　4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头.

　　5、面部、手部必须保持干爽清洁，并避免使用浓味的化妆品。

　　6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

　　（五）管理员行为举止

　　1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

　　2、遇上级领导或有客来访，应即时主动打招呼相迎并问好。

　　3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

　　4、注意走路姿势，在走道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）

　　5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

　　6、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。

　　二、管理员奖惩制度

　　为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。

　　（一）奖励

　　1.奖励种类；通报表扬；物质奖励；晋升工资或晋级；发放奖金。

　　2.奖励条件

　　（1）对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。

　　（2）为用户提供热情、耐心、周到的服务，受到用户表扬者。

　　（3）在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。

　　（4）在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。

　　（5）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

　　（6）控制开支、节约费用有显著成绩者。

　　（7）廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。

　　（8）见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。

　　（9）拾金（物）不昧，主动上交者。

　　（10）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。

　　3.奖励程序

　　凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。

　　（二）处分

　　1.甲类过失。有下列行为者属甲类过失：

　　（1）不按公司规定着装。

　　（2）仪表、仪容不整。

　　（3）不按公司规定佩戴员工证。

　　（4）不使用本岗位礼貌用语。

　　（5）不认真填写交接班记录。

　　（6）当班时间吃东西、收听广播、看报纸。

　　（7）在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。

　　（8）在当值岗位上吸烟。

　　（9）丢失公司财物。

　　（10）私自使用公司长途电话。

　　（11）无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。

　　（12）工作时间接待私人来访时间超过15分钟。

　　（13）工作散漫，粗心大意。

　　（14）无故不参加公司的业务培训。

　　（15）1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。

　　2.乙类过失。有下列行为者属乙类过失：

　　（1）委托他人或代他人打卡。

　　（2）当班时间睡觉。

　　（3）撤离工作岗位，经常迟到或早退（1周达3次）。

　　（4）因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹。

　　（5）在大厦内变相赌博或从事不道德活动。

　　（6）未经批准私自配制大厦内房间钥匙。

　　（7）弄虚作假，涂改单据、证明、记录。

　　（8）私自向外界泄露公司机密资料。

　　（9）故意损坏公司或业主财物。

　　（10）不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。

　　（11）超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。

　　（12）工作时间消极怠工。

　　3.丙类过失。有下列行为者属丙类过失：

　　（1）以权谋私，敲诈勒索用户或下属。

　　（2）组织及煽动罢工、聚众闹事。

　　（3）工作时间酗酒、赌博、打架。

　　（4）侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。

　　（5）服务态度极差，与用户吵架，或1年累计被用户投诉达3次以上者。

　　（6）偷窃公司或用户财物。

　　（7）玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。

　　（8）恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。

　　（9）连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。

　　（10）不服从正常的工作调动。

　　（11）私自在外兼职或利用病假、事假炒更。

　　（12）受到国家法律及治安条例处罚。

　　（13）其他严重违反公司规定的行为。

　　（三）处罚种类及执行方式

　　1.口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报经理审核备案。

　　2.书面警告。管理员重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮动工资的20?。

　　3.最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的20?并下调工资一级。

　　4.降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。

　　5.辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。

　　6.经公司领导批准，管理部可直接对违规员工签发警告通告书。

　　（四）处罚程序

　　.普通员工的违纪处罚，由管理部经理审批。

　　（五）处罚的取消

　　员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门主管提出，公司领导批准后，可取消警告处分。

　　（六）申诉

　　员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向管理部或公司领导提出申诉。管理部经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。

　　三、保安部任务

　　保安部是公安、消防部门在商场进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护商场秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护商场设施及辖区内商铺的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：

　　1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护商场范围内治安秩序。

　　2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

　　3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

　　4、负责对商场各商铺治安、消防工作的宣传、指导和监督。

　　5、抓好保安队伍的业务培训。

　　四、岗位职责

　　（一）保安部管理责任岗位职责

　　1、组织商场治安保卫部工作，对商场的治安保卫工作和消防工作负全面责任。

　　2、熟悉和掌握商场内各商铺的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。

　　3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解商场内各种纠纷。

　　4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。

　　5、主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。

　　6、配合商场营运部门，抓好保安部及商场营业员的'管理和培训，监督检查商场员工工作落实情况。

　　7、监督和检查商场的四防安全情况，处理商场内各类纠纷事故。

　　8、做好商场各商铺的四防安全和法制宣传教育工作提高各商铺的安全意识和法制观念。

　　9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权

　　10、保安员的聘用，解聘提出建议。

　　（二）保安部班长岗位职责

　　1、在保安主管部门的领导下，安排本班各项具体工作。

　　2、监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。

　　3、检查本班各岗位工作情况，及时纠正工作偏差。

　　4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。

　　5、做好保安器材的交接和保管工作。

　　4、负责非大厦人员出入的登记工作。

　　5、负责邮件、报刊等的收取记录工作。

　　6、巡查所辖区域的治安消防工作。

　　（三）监控室管理员岗位职责

　　1、负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作。

　　2、负责监控室内的卫生清扫工作。

　　3、发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知相应保安员到现场查看。

　　4、负责监控录像的管理工作。

　　5、发现火警立即报告并按报警程序报警。

　　四、管理员操作流程

　　（一）交接班管理规程

　　交接班规定

　　为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。

　　1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

　　2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。

　　3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

　　4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或主管处理。

　　5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

　　6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

　　班长交接班制度

　　1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便管理工作安排。

　　2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。

　　3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。

　　4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。

　　5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。

　　（二）管理员工作流程

　　1.管理员负责营业前后商场内各通道灯的开关及门口音响播放情况。

　　2.早上没有营业前不允许任何顾客进入商场.

　　3.管理员监督商场所有营业员上班不能走前门进，任何员工早上没营业之前没有工牌不允许进入商场，包括商铺老板。

　　4.商场设立三个岗位，每半个小时轮换一次。前后门岗位不允许空岗。

　　5.管理员在巡逻中主要检查各通道商铺卫生及消防设施有没问题，发现问题立即处理，处理不了的立即通知主管领导。同时监督各商铺不允许私自收银。

　　6.营业期间任何商铺不允许上货，任何商铺员工或老板拿货品出商场必须由主管签名的放行条方可放行。

　　7.前门值班管理员负责前门不允许任何人停车，保持大门前畅通。

　　8.管理员监督各商铺不允许贴挂其他商场标志的促销纸及宣传单。不允许各商铺超范围占道经营。

　　9.停止营业后管理员负责各商铺清场，个角落检查到位，由各商铺营业员签字确认正常才可离开。

　　10.后门口管理员监督检查各商铺营业员随身物品，防止各商铺商品顺手带出。营业员携带商品出商场必须有电脑小票或主管签字的放行条。

　　11.商场停止营业后，管理员只许在通道巡查，非营业时间管理员不允许进商铺区域，办生货品丢失由其负责。

　　12.管理员在值班期间不许和营业员开玩笑.聊天.嬉笑做与工作无关的事情。管理员在职期间不允许和收银员存在恋爱关系，一旦发现按公司管理制度辞退处理。

　　（三）对讲机使用规定

　　对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。

　　（一）使用规定

　　1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

　　2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。

　　3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

　　4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

　　5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。

　　（二）对话要求

　　1、收到呼叫要用“收到请讲”。没有听清，要说“请重复”。

　　2、收接对方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“OK”或“明白”。

　　3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。