工商管理专业实训报告

　　在XX酒店的毕业实习生活，自己学到了很多东西，也品尝到了许多的辛酸与快乐.但我始终牢记，实习不是正式工作，而是一个学习过程，是“从做中学”不管是喜是忧，也不管是经验还是教训，任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获.经过一年的实际运用，使自己对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅.我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足，总结了经验和教训.在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。

　　一、前言

　　(一)实习单位介绍

　　1、实习单位：XX酒店

　　XX酒店位于，总面积近X万平方米，其中近3000平方米的国际会议厅群，配备国际最先进的视听、同声传译系统;聘请国际知名酒店设计公司设计，并参考国内、外最新落成的五酒店设计风格，严格按照国际五标准兴建;酒店配套设施完善，服务项目齐全，整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚，豪华气派，是一座具有很强时代感的国际五商务旅游酒店。

　　XX企业创立于XX年，十年的发展历程，铸就了XX人以“创新务实，开拓进取”的企业精神，以“先做强，再做大”的发展理念，经历十年的风雨兼程，缔造了餐饮一个又一个奇迹，目前在拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四宾馆，总营业面积五万多平方米，日客流量稳居同行前列，拥有员工近三千人，是XX市民心目中最理想的用餐场所，企业于XX年进军酒店业，成功地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营;十年的努力，荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊荣，今天，XX酒店，一颗璀璨的国际酒店新星正在升起!

　　2、实习部门：餐饮部

　　餐饮部包括：中等。

　　(二)实习职位介绍咖啡厅服务员

　　1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况;

　　2、做好上班前后的厅面准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备;

　　3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，并及时了解客人心态、需求，为顾客提供服务;

　　4、要有牢固的业务操作知识，掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律;

　　5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感;

　　6、迎宾员带客到位.服务员应主动上前为客人拉椅子，做好接待工作;

　　7、善于运用礼貌语言，为客人提供服务，做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅;

　　8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点;

　　9、有较强的`工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题.及时转告客人提出的意见;

　　10、配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作;

　　11、加强业务知识的学习.不断掌握服务技能，提高服务质量。

　　二、实习内容

　　1.西餐厅零点服务

　　(1)礼貌问候客人并询问用餐人数.毕业实习总结;

　　(2)引领并为客人拉椅子，打开餐巾;

　　(3)为客人打开菜单，并介绍单日特色菜品和单日例汤;

　　(4)点酒水，并服务酒水;

　　(5)点菜(女士优先，点菜时应站立在客人右后侧);

　　(6)服务面包和黄油;

　　(7)结合客人所点食品，为客人换餐具;

　　(8)服务菜品(同上同撤);

　　(9)巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具;

　　(10)询问客人对主菜质量是否满意;

　　(11)当客人吃完后，清除桌上所有的盘子，连带剩余食物及用过的餐具，用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上，并收去餐桌上的调味品，建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水;

　　(12)建议甜品并记下订单;

　　(13)服务甜品、咖啡或添水;

　　(14)询问客人是否需要其他东西;

　　(15)确认客人的账单，结帐服务;

　　(16)感谢和欢送客人的光临;

　　(17)整理并摆台。

　　2.自助餐服务

　　①自助餐的准备工作：

　　a.绝大部分工作在开餐前要准备妥当，如摆位、工作台的补充、放调味品等.

　　b.在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队，其次布局要合理，如客人从门外进来，布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好.

　　c.对食品质量要求比较高，要统一规格，如排骨的厚薄等，否则客人要挑选，造成不卫生和不整洁.

　　d.要及时补充食品，但要注意卫生，不要给客人感到这是剩余食物.

　　②自助餐待客须知：

　　a.当引座员带人入座时，应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐人数.

　　b.服务员为客人打开餐巾，斟冰水或询问客人需要何种酒水.

　　c.开单并写上人数、台号、经手人的名字. d.当客人去取食物时，提醒客人带好自己的贵重物品，并将客人的餐巾折好.

　　e.客人取食物回位时，要替客人拉椅. f.要不停地替客人斟冰水及换酒杯.

　　g.客人食完的餐碟要立即撤走.

　　h.当客人去取甜品时，要收走主餐刀、主餐叉，并将台面上的面包碎渣等用净布扫干净.

　　i.客人用甜品时，要主动询问客人是否需要咖啡或茶. j.买单时要看清台号，并重复检查一次客人人数是否有误.

　　k.结账后要谢客，并再次光临.

　　③自助餐台的注意事项：

　　a.做好餐前的准备工作，预备足够的服务餐具.

　　b.特别注意食物的保温，尤其是中餐，如汤、饭、面等要保持热量.

　　c.食物的花色品种要常更换和翻新，使客人确实感到价廉物美，品种多样.

　　d.要及时补充餐具，如大餐碟、甜品碟等.

　　e.自助餐台的服务餐具要经常更换，保持干净.

　　f.餐台要时常保持干净.

　　g.留意布菲炉的水是否足够.

　　h.自助餐完了之后要立即通知厨房收回食物台剩下的食物，由厨师处理。