20xx年以来,在各级领导的关心支持下,客户服务中心(营销部)供电营业厅不断强化自身的廉洁奉公意识,遵纪守法,秉公办事,认真落实党风廉政建设责任制,严格执行党风廉政建设的有关规定,深入学习实践科学发展观,带领营业厅全体员工,以“你用电、我用心”的服务理念,以各项举措全面提升供电优质服务和行风建设水平,全心全意为我县的广大用电客户提供一个优质而便捷的服务窗口。先后获得了“群众满意基层站所先进单位”、“工人先锋号”、“巾帼文明岗”等荣誉称号。现将一年以来的主要工作述职如下:
一、用电业务受理完成情况
截止20xx年10月份,全年累计受理报装户数5396户,总容量145193千伏安:其中大工业49户,容量44005千伏安;非普303户,容量15779千伏安;农业110户,容量3026千伏安;非居民172户,容量35354千伏安;居民4546户,容量4129千伏安;商业216户5730千伏安。打印发票6000多张,发放增值税发票20__多份,以及咨询接待客户5000多次。
二、主要工作开展情况
1、服务态度方面
以公司《营销标准化礼仪服务规范》、《供电营业规范化服务示范窗口标准》、《音视频监控管理办法》为依据,强化人员的服务意识,规范服务行为,先后3次组织人员参加省、市专业培训学校培训,并邀请专业礼仪讲师现场授课,从行为美、语言美、交际美、仪容仪表美等各个方面全面强化服务人员服务意识,不断提升员工做文明人、创建文明企业的理念。工作中,推行首问负责制、限时办结制、失职追究责任制、AB岗工作制、一次性告知制等措施;实行挂牌服务,尊敬客户的风俗习惯,对客户提问不得推诿、搪塞、办理业务出现差错时,要向客户表示歉意,并及时纠正,接待客户或接听电话,使用文明用语,做到礼貌待客,热情周到,服务统一使用农电行业文明服务语言;对客户提出的收费、电价等疑问当场给予解答。开展建立客户服务档案,制定切实可行的便民服务制度,对军烈属、残疾人、孤寡老人提供上门服务。今年以来,无一起投诉事件。
2、办事效率方面
为了发挥窗口处理业务的快速、简洁、高效这一优点,实现真正的一口对外。建立了一整套业务高度集中,服务方便客户的顺畅科学管理机制,实行首问责任制,实行限时办结制,全面采用全程引导服务,受理客户业务时,为客户提供快速衔接、热心引导的服务,并实施闭环管理。应办尽办、该办早办、简化手续、减少环节、方便群众、保证在承诺期限内尽快办理。对答复、办理的事项做到依法依规,对自身职责范围内的工作,尽心尽责、正确履职,各职责人员在办事中坚决杜绝“中梗阻”现象。
今年以来,严格遵守服务时限,做到低压客户接电时间不超过3个工作日,高压用户接电时间不超过10个工作日。今年共受理各类用电业务23652起,无发生一起超时限事件。
3、依法履职方面
不断深入营销管理力度,提出了“服务零距离”、“业务零差错”、“客户零投诉”的三项硬性指标,按照电力法律、法规有关规定,认真执行国家电价、电费政策和受理各类用电业务,严格业扩报装流程,规范程序。采取“首问负责制”和“一站式”服务等一系列措施,推行无午休及周休日制度。在工作过程中,供电营业厅加强供电服务细节的考核和监督,以日、周、月为期限,通过营业厅内的音视频设置对营业环节全过程采取全程有效的监控,让员工自觉规范、标准、高质量地做好服务工作。
4、政令畅通方面
政令畅通不仅是上级和社会对我们的要求,也是供电人最基本的工作态度。对上级下达的各项工作任务,供电营业厅人员在思想上重视,行动上紧跟,严格按程序办事,坚持大事商量、小事通气,在广泛征求意见的基础上,做好营业厅的每一项工作;同时,为保障上下有序,在营业大厅内将职能任务、岗位职责、规章制度、服务形式、办事程序、电价电费等逐一明示上墙,接受社会监督,自觉做到权力和义务相一致、职能和服务相一致;在营业大厅设置意见簿,设立领导接待日,主动接受群众的广泛监督和举报,促进政令不折不扣按照要求贯彻落实。
5、廉洁自律方面
严格执行国家电价政策和收费标准,全面履行供电服务“十项承诺”、供电员工“十个不准”,自觉接受社会监督。同时,开展阳光服务,实行办事公开,在营业厅设置自助查询系统,方便客户随时查询电费电价政策、业务办理程序、用户档案信息、业务流程状态等信息。将《电网销售电价表》、《供电服务“十项承诺”》、《供电服务“十个不准”》、《报装接电流程图》以及全国供电服务电话、国家电监会监督举报电话等统一公开,不断扩大客户的知情权,广泛接受社会各界的监督。
此外,还不定期召开座谈会,听取社会各界的意见,改进工作,认真解答群众关心的热点问题,自觉接受行风热线和用电客户的监督。
三、特色工作方面
为拉近与客户之间沟通的距离,真情诠释国网“你用电,我用心”的大众传播品牌口号,供电营业厅创新服务理念,结合工作推出“亲友式”服务法,提炼出了“热情迎、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、真心想、亲切送、及时访”的24字工作法,将客户比作亲人,把细致周到的服务融入到日常工作中。如:在今年3月份期间,政府有关部门下达了“两保户”减免电费的政策,公司供电营业厅作为具体实施单位,负责着全县“两保户”用电的电费减免受理及咨询工作。而“两保户”均为孤寡老人组成,在社会中属于弱势群体,在沟通上存在不便,而营业厅工作人员用一套独特的办法,以 “多问候一句,多沟通一下,多服务一点,多帮助一些”的服务方式,将情感沟通、诚信履责的理念落实到了工作中,不厌其烦,仔细的核对,利用工作之余为他们查实,并将结果一一进行反馈,主动协助“两保户”解决电费减免问题。