摘 要：自20世纪以来，电脑信息和网络技术的迅速发展，进一步推动了银行业的发展，电子化开始在银行各个领域普及，我国各大银行开始开展网上银行业务。网上银行借助国际互联网遍布全球的地理优势及其无间断运行，信息传递快捷方便的时间优势，突破传统银行的局限性为用户提供全方位、全天候、便捷实时的现代化金融服务。网上银行不仅可以为商业银行节约大量的人力资源成本、管理成本、经营成本以及信息收集成本，而且能够为客户提供价格更为低廉，使用更加便捷的金融产品。但是在发展过程中存在很多难题需要我们去解决。因此，本文从我国网上银行业务发展的角度出发，在分析这些难题的同时试着提出一些合理化的对策与建议。
关键词：网上银行；发展难题；对策
网上银行（Internet bank or E-bank），包含两个层次的含义，一个是机构概念，指通过信息网络开办业务的银行；另一个是业务概念，指银行通过信息网络提供的金融服务，包括传统银行业务和因信息技术应用带来的新兴业务。在日常生活和工作中，我们提及网上银行，更多是第二层次的概念，即网上银行服务的概念。网上银行是指银行利用internet技术，通过internet向客户提供开户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等，可以说，网上银行是在internet上的虚拟柜台。一般来说网上银行的业务品种主要包括基本业务、网上投资、网上购物、个人理财、企业银行及其金融服务。
网上银行不仅仅是一种经营模式的变革，更是银行业经营理念的一场革命。传统银行业的竞争手段重在设立众多分支机构以争夺市场，而不重视服务手段、服务内容的创新。网上银行的出现则彻底打破了这种陈旧的模式，给银行业带来了一场崭新的革命。
1．开展网上银行业务是商业银行发展的战略选择
网上银行的一大特点就是借助“网络”开展业务，而不是在固定有形营业场所内办理业务。这一特点就决定了一方面银行开展业务不受客户所在地理位置及其有限时间的约束，同时也就不受政府监管当局对新设机构网点有关规定的限制，金融的自由化程度大大提高了；另一方面，网上银行的现代化程度和高技术的支持，使得银行开发新的金融产品或新的金融服务项目有了基础，银行市场业务的拓展更具有广阔性。科技进步带来的宏观环境的变化，打破了银行业的竞争格局，且由于虚拟市场中银行业不存在进人壁垒，使得网上银行服务竞争的广度和深度大增强，传统商业银行所享有的竟争优势都被削弱，这种相对公平的竞争环境和预期的前景可能会吸引非银行金融机构，尤其是高科技企业打人市场，加剧银行服务的竟争。环境的变化与竞争的加剧促使商业银行必须积极开展网上银行业务，加快抢占市场和客户，这是其保持持续发展的动力。
2．网上银行业务交易成本低廉，大大降低银行的成本控制费用
网络银行的业务操作系统可以形象地比喻为一条生产线，它利用先进的信息技术使得信息可以在银行业务操作的各个环节顺利传递。在通过内部信息网络管理系统进行信息资源共享的同时，大大降低银行业的成本控制费用，其利率比一般的商业银行要低25%。据英国保诚集团旗下网络银行“鸡蛋” 的总裁麦克·哈里斯（MIKE HAR-RIS）的统计，网络银行的交易成本比电话银行低75%，比普通银行低90%。
3．网上银行业务的开展能增强商业银行的竞争力
由于电子商务的发展使人们的生活发生了显著的变化，这一变化深刻影响着与人民生活有着密切联系的银行业。如果商业银行不及时参与和推动电子商务的发展，不及时向全社会提供安全、便捷的网上银行服务，不仅会延缓,甚至阻碍电子商务的发展，而且阻碍自身的发展空间，在数字化时代，丧失其竞争优势。如何在激烈的竞争中获得优势，就成为决定银行生存发展的关键。由于网上银行能够降低交易成本，业务发展与服务不受时空限制，真正实现跨区域、全天侯客户服务，为开拓国际市场创造条件。因此，网上银行成为提高商业银行竞争力的强有力手段。21世纪是电子化时代，金融服务业发展的良机，只有抓住时代的机遇，增强自身优势，不断在宏观环境中培养竞争优势，才会在竞争中有制胜的法宝，才能立于不败之地。
4．网上银行业务服务具有直接性和全时性，给客户带来便易
网络使得客户与金融机构的相互作用发生了变化。一方面由于它解除了传统条件下双方活动的时间和空间制约。一切交易和沟通只需通过internet网络便可进行，使客户自己拥有了自由和灵活控制资金的便利条件，这就满足了成熟市场消费者的要求。另一方面，由于网络银行拥有技术和电脑软件系统优势，可以为客户提供超时空的“AAA”式服务，即在任何时候、任何地方、能以任何方式为客户提供每年365天、每天24小时的全天候金融服务。
随着网络银行的出现, 传统商业银行遭到前所未有的冲击, 具体表现为：
1．削弱传统银行业的优势
过去，传统银行业的优势在于拥有遍布全球的机构，代表实力象征的办公用高楼大厦和本土人才，而网络银行的发展只要在国内有一个支付网接口就可以在网上向几乎全国的客户提供银行业务服务，如美国的安全第一网络银行只有几十名员工就可为全国提供金融服务。
2．改变传统银行业的营销方式
在信息社会，网络是寻找客户群的最便利的途径，网络银行运用网络这一交易双方沟通、中介的渠道通过在网上聚集的巨大的人流、物流、信息流和资金流的相互促进、融通，使交易的效率大大提高，使银行业的运营成本大大降低，业务量大大提高。而传统银行的人员促销、网点促销方式不得不彻底改变。
3．转变传统银行的经营理念
以富丽堂皇的高楼大厦作为银行信誉象征，以铺摊设点、增加银行人员与客户面对面的接触服务经营理念将被以高科技、高安全性，更方便快捷，不受时间地域限制的不直接见面的服务所取代。
4．调整传统银行业的经营战略
使传统银行业的经营以产品为导向，向以客户为导向转变。最大限度的满足客户日益多样化的量身订做的个人金融服务需要，迅速改变银行与客户的联系方式，压缩银行分支机构网点，投资构建先进网络、网络设备、系统和软件产品。
5．引起银行竞争格局发生变化
传统银行曾在支付中介业务中占据绝对的垄断地位，当前电子商务的快速发展和银行电子化的相对落后给竞争者提供了绝佳的市场进入条件。电子商务的发展不会因为银行网上支付的不支持而停止。很多非专业性机构，包括工厂厂商和非金融企业都在试图分享这一市场。比如早在1994年微软就曾投标收购专长于家庭财务软件的“直觉”公司，虽然失败了但它已经向银行业发出了警告：银行在支付业务中的一统天下的局面正在改变。世界各国的银行都清醒地意识到了这种威胁，银行业的竞争格局已从同业之间的竞争发展到多业进入银行业更多市场主体之间的竞争，使竞争更加多元化、复杂化。
在我国，银行业电子化在上世纪90 年代初就已经开始了，但网络银行业务加快发展是在近几年，在经过十多年的探索后，网络银行业务功能进一步完善，用户数量、在线交易额迅猛发展，业务品种涵盖企业银行业务和个人银行业务两大领域。我国网络银行业务始于 1998 年，中国银行和世纪互联有限公司联合推出国内首家网络银行，招商银行于 1998 年 4月推出网络支付业务。随后，工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、交通银行也相继开办了网络银行业务。总的来说，中国的商业银行正在非常积极地拓展网络银行业务，以招商银行，工商银行为代表的网络银行服务品种、水平、覆盖区域正逐渐缩小与美国等发达国家银行的网络银行的差距。但是，目前我国尚未有专门从事网络银行服务的纯网络银行。我国个人网银覆盖用户数近年来呈快速增长势头。根据艾瑞咨询监测的个人网银用户覆盖数变化趋势来看，2010年底我国个人网银用户首次突破3亿，同比增长 53.9%。我国网络银行的交易量也在快速增长，据艾瑞咨询发布的2011中国互联网支付年度数据显示，2011年中国网上银行交易规模达到22038万亿元，同比增长118.1％。
我国网络银行在规模快速扩张的同时，业务与服务品种也在不断丰富，除提供信息查询和咨询服务外，还为企业和个人提供资金监控、资金转账、账户管理、财务管理、代理支付、网上支付、理财产品买卖、外汇交易、银证转账等多项金融服务。随着业务不断发展和功能日趋完善，我国网络银行快速成长，并得到国际社会的认可。在美国《环球金融》杂志 2009 年度全球各地区最佳网上银行评选中，中国工商银行作为唯一获奖的中国内地银行，一举囊括了该杂志 2009 年“中国最佳个人网上银行” 、“亚洲最佳综合个人银行网站”和“亚洲最佳综合企业银行网站”三大奖项。
虽然我国网上银行发展迅猛，但总体水平较世界发达国家还有不小的差距。用户对网络银行的安全性还比较担忧，对网络银行的业务功能也提出了越来越高的要求。
我国网上银行起步比较晚，虽然近几年取得了较快的发展。但作为一种新的银行业务形式，网上银行业务在其发展的初期阶段，遇到一些难题是在所难免的。这些问题主要表现在以下几个方面：
1.网上银行的业务品种匮乏，没有发挥对银行业务的重组和再造功能
目前网上银行提供的产品， 无论是帐务查询、转帐服务、代理交费、银证转帐，还是为企业销售网络办理结算、为集团客户进行内部资金调拨，除业务品种少的问题比较突出外，另一个比较突出的问题是这些产品只是传统业务在网上银行的实现，也就是说目前网上银行只起到了一个传统银行业务服务渠道的作用，在产品上没有完全摆脱传统业务功能的限制，没有推出利用网上银行直接面对客户的特性重组商业银行业务流程的新产品和新应用；在操作界面上没有体现个性化服务的特点，只是传统业务处理系统界面的简单模仿，没有体现INTERNET 的根本属性——靠变化和新颖吸引客户。
2.网上银行业务流程过于繁杂
网上银行的易用性是影响网上银行业务发展的一个重要因素。出于对安全性的特殊要求，国内各家网络银行儿乎无一例外地通过繁杂的手续和操作来提高安全性。从申请开通网络银行开始，客户就被置于繁琐的流程中，等到功能开通办理业务时，客户又不得不一遍又一遍地输人各种账号、密码。要想熟练掌握和使用更需要一个相对较长的时间，对于老人和低教育人群来说，学会使用网上银行业务就显得尤为困难。而且网上银行业务与传统柜台业务相比缺乏人性化，客户时刻面对的都是固定的页面和标准的服务信息流是单向的，不便于沟通和及时反馈客户的需求对于初次使用网上银行业务的用户来说，常常会产生孤立无助之感。结果造成网上银行产品不得不拘泥于传统的柜台业务。
3.网上银行业务的安全问题
由于技术开发的特殊性，网上银行面临着计算机网络病毒、网上犯罪以及软件运行等风险。计算机病毒可能毁掉整个系统，网上黑客可能破坏网络，系统软件自身的不完善可能会引起系统故障，甚至导致系统崩溃。这些都严重威胁着网上银行的安全营运。目前我国在网上银行的安全方面虽然采取了一定的安全防范措施，制定了相应规定，但是在技术上还不够完善，在执行上也还存在管理不严格的现象，存在不少安全隐患。
1. 银行内部管理人员的认识问题
表现在认识上的不一致。目前，部分行的领导对发展电子银行业务的重要意义仍缺乏认识。有的甚至还存在发展电子银行业务会造成柜面无法控制存款流失和信贷资金无序流动的偏面认识。
2. 对内部人员培训滞后
电子银行属于新兴业务，由于培训工作未能及时跟上，很多客户经理和业务主管人员对该项业务功能、特点和强大优势都不甚熟悉和了解，更不用说其中的操作环节了。从而给我行电子银行业务的市场营销、业务发展带来直接影响。
3.风险意识淡薄
电子银行业务的操作风险主要来自于内部员工和客户两方面。内部员工方面：一是岗位操作上，由于相关柜员对电子银行业务操作环节不熟或是未规定流程操作，从而引发了结算纠纷或案件事故；二是安全意识上，操作人员密码不严格管理、密码口令使用周期过长、密码泄密、操作人员离岗不签退等；三是制度管理上，管理人员对安全管理重视不够、安全管理制度落实不到位或违反规定设置和配备操作岗位和操作人员，以致产生违规操作和安全隐患。客户方面：主要表现在计算机和网络安全意识淡薄，未认真按步骤操作，导致付款信息、指令发错以及未按规定保管客户证书和密码并进行授权等等。
4.银行内部基础系统薄弱
银行内部的基础系统是建设网上银行的根基。目前我国一些银行还没有集中的数据处理中心和综合业务处理系统，各应用系统之间缺乏统一的扩展性较强的平台连接，系统之间的协调性和共享性较差，后台处理系统还不能提供全面的全天候的服务，只能在某些地区开通网上银行服务。
货币、交易场所、交易手段以及交易对象的虚拟化是网络经济的优点，但同时也是弱点。客户对网上交易是否货真价实心存疑虑，数字化、虑拟化交易要让人们从心理上接受还需要一个过程。宣传力度不够，消费者未转变观念，素质还跟不上网络技术的发展等因素致使客户不注重运用网络服务，对网上银行业务的需求不旺。
网上银行的发展与信用体系的完善密不可分。我国目前的信用体系发展缓慢，不少商家和企业的信用度较低，很多企业更倾向于现金交易而不愿采用信用结算交易方式，网上购物也不是大多数上网用户的首选。因此，即使网上银行的安全性有保证，银行的网上支付功能的使用也会受到限制。由于个人征信体系尚未建立，网上住房按揭业务也无从谈起。
1．国内法规不健全
目前，我国涉及计算机和网络领域的立法工作还相对滞后，有关的金融法规更是少得可怜。网上银行业务这一新生事物还缺乏与之相配套的法律依据。如对网上银行的设立及日常经营活动的相关法规刚刚出台，还不全面、不完善；电子资金的转移和银行与银行之间、银行与企业之间的信用关系如何用法律保障，服务和交易合约的合法性及可依法性均需进一步明确。
2．对网上银行业务监管尚在探索之中
与传统银行业务一样，网上银行业务也要接受国家有关部门的监督。我国的网上银行业务同电子商务、商业网站的发展相似，是在相关法规几乎空白的情况下迅速出现并不断演进的，带有浓厚的自发性。管理部门面对迅速变化的情况，不得不对出台新的管理措施持慎重态度。这就导致了目前对网上银行业务的管理规则仍然较少，管理体系也还不明确。网上银行业务的信息跟踪、监测、信息报告交流制度和规则都未建立，防范性的技术规则指引尚未开展，这些都影响着网上银行业务的顺利发展。
网上银行是金融业与高科技产业完美结合的产物，因此科技应用水平是否能够快速提高是决定网上银行能否进一步发展的重要因素。尽管我国银行现在普遍采用国际一流的计算机及网络设备，但我国网上银行的技术应用水平还不高，主要表现在网上银行系统与传统的后台业务系统的集成化程度较低。同时我国网上银行的网络安全技术也有待于不断提高，网上银行的建设也缺乏系统规划意识，这都阻碍了网上银行的进一步发展。因此，科技发展战略对于网上银行来说是至关重要的。在实施科技发展战略时，一方面我国银行应增强系统集成意识，尽早实现网上银行系统与传统的后台业务系统之间的无缝连接，从而把组织内外的各种孤立信息结合起来并建立企业数据仓库及银行的决策支持系统来提高我国网上银行的整体技术应用水平。另一方面，网上银行发展急需既掌握网络高科技知识， 又精通金融业务知识的复合型的专业人才。而我国不仅人才匮乏，同时也面临外资银行激烈的人才竞争，我们要从政策上稳定人才，凝聚人才，建立良好的激励和约束机制，充分发挥人才的作用，用长远、战略的眼光看问题，为网上银行业务系统的开发应用做好人才上的准备。
网上金融交易与传统的金融交易不同，确立网上银行的战略要以客户的特点为基准， 必须充分考虑Internet 客户的特点。简言之，Internet 客户有以下几个特点：瞬间决定购买的倾向；要求信息的附加值高；过失的难以弥补性（对于传统的金融交易 假如有了过失因为是老相识的客户，只要向他赔礼道歉一般能得到谅解，但是在Internet上，人情是行不通的）。鉴于 Internet 客户的特点，如果想利用 Internet 来进行金融交易，不树立一个比通常交易更严格的客户至上主义，不提高客户的满意度是不行的。近来很流行说“一对一的买卖（one to one marketing）” 但是如果不能满足每一位客户的需求，那么一个点击就会失去客户。
1．网上银行一定要重视市场营销的作用，建立自己的服务品牌，以获得更多的客户
在网上银行众多的服务项目中，筛选市场需求面广的服务，以网点宣传、媒体广告、人员推销等手段，以吸引银行基本客户群体为重点，拉动局部市场的需求。
2．一定要强调网上银行自身服务的特色，形成品牌优势，提高促销的针对性
网上银行除了要提供传统服务以外，还应与高校、科技产业公司携手，设计出符合客户需求的新的金融产品，并同步开发网上客户关系管理系统，观察和分析客户交易行为，为客户提供一对一的个性化服务，如用户提醒功能、理财服务等，使银行变成为客户投资理财的金融超市。
3．还要注重网上银行的售后服务
客户申办网上银行服务往往会因为遇到技术障碍和服务障碍而导致放弃申办或使用，因此，加强网上银行售后服务体系建设十分必要。
随着网上银行业务品种的丰富，其交易将越来越多地依赖于个人和企业的信用，这就决定网上银行发展必须要有良好的社会信用环境。当然，从实际工作开展情况看，建立起完善的信用体制绝不是一朝一夕的事情，需要社会的各方面的努力。完善的社会信用制度是减少网上银行风险，促进银行业规范发展的制度保障。在许多西方国家，经过多年建设经营，社会信用体系已经比较完善了，但就我国而言，只能说还处于起步阶段。从国家层面上，应组织银行、工商、税务、公安等相关机构，加快开发信用体系数据库，实现信用
资源共享，成立专业信用服务机构，建立社会信用体系，向社会提供信用查询、信用认证、信用等级评估、信用咨询等方面的服务，从而缓解金融信用危机，提高人们对网上银行的信任和认可程度。
网上银行业务的发展是和一系列相关的法律规范相联系的，主要涉及税收征管、合同、电子商务、票据、证券、商业银行等多个方面，完善相关法律。
我国《网上银行业务管理暂行办法》对网上银行业务进行了规范，但其监管仅停留在审批环节。我国目前对于网上金融服务的交易管辖权、法律适用性、服务和交易合约的合法性、境外信息的有效性和法律的认定等问题尚无明确的法律、法规，故相应的法规应当进一步修订补充和完善。另外如果银行由于病毒、黑客入侵等造成客户损失而被客户起诉，或由于中介业务而卷入法律纠纷，就会因为相关法律法规的缺失而造成混乱，从而严重地妨碍网上银行健康发展。需要进一步加快立法，成立专门的网络银行研究和监管中心，做到技术监管和业务监管并重，规定严格的市场准入标准，建立网上银行业务许可证制度，进行业务风险评估和监测。在分业监管的基础上，加强银监会、证监会和保监会的协同监管，实现信息资源共享。电子签名是否与传统手写签名和盖章具有同等效力的问题一直没有明确的法律规定。应尽快确立电子签名的法律效力，规范电子签名的行为，明确认证机构的法律地位及认证程序，制定电子签名的安全保障措施。要加强国际监管合作，共同来促进我国网上银行快速健康地发展。
同时，我国应加强与国际刑警组织以及世界各国金融司法部门和业务主管部门的联系和磋商，制定共同打击网络金融犯罪和调控网络金融业风险责任承担的国际条约，来确保网络金融业的顺利发展。
金融监管部门对网上银行业务的监管除了和对其它银行业务的监管一样，从市场准入、业务运行、市场退出等方面就其业务的合格性、风险这些共性进行监管外，还要特别重视对安全性的监管，在安全措施的到位上要从严把关，根据网上银行的特点，强化非现场监管，这是其特殊性。在加强对网上银行监管的同时，要支持传统银行的网络化金融创新。
网上银行在给我国传统银行运作模式带来冲击的同时, 也以其独具的优势给我国银行业的发展带来了机遇, 面对目前遇到的各种障碍, 中国网上银行的发展需要在整个社会的支持和参与下, 制定适当的发展策略, 并从关键因素着手, 解决网上银行发展中的各种问题, 促进我国网上银行的发展。
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TheDevelopmentChallengesfacedbyOnline
BankinginChinaandCountermeasures
Yue Yuan-zhang
(School of Humanities and Management, Anyang Normal University, Anyang, Henan455000)
Abstract：Since the 20th century, the rapid development of computer information and network technology promoted the development of the banking industry further. The electronic become popular in various fields of banking. The major banks inChinabegan to carry out online banking. Online banking breaks through the limit of traditional banking to provide users with a comprehensive, all-weather, convenient real-time modern financial services with the Internet all over the world's geographical advantage and its continuous running, the transmission of information fast and convenient time advantage. The online banking is not only for commercial banks to save a lot of human resource costs, management costs, operating costs and the cost of information collection, but also can provide customers with prices cheaper, more convenient financial products. However, there are many problems in the development process we need to solve. Therefore, this theses, starting from the perspective of the development of online banking, will give proper countermeasures and suggestions on analyzing those problems.
Key words：online banking; development problems; countermeasures and suggestions